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B978-3-437-48043-0.00032-7

10.1016/B978-3-437-48043-0.00032-7

978-3-437-48043-0

Folgen traumatischer Situationen

[M234] [L143]

Akute Belastungsreaktion versus posttraumatische Belastungsstörung

[M234] [L143]

Reaktionen auf Disstress

Tab. 32.1
Psychosoziale Reaktionen auf Stress Körperliche Reaktionen auf Stress
  • Schwierigkeiten, Emotionen zu kontrollieren

  • Diffuse Unruhe, Angst, Beklemmung, Besorgnis, das Schlimmste erwartend, Misstrauen und Argwohn, extreme Defensivität

  • Reizbarkeit, Ärger, Zorn, Wut: schnell beleidigt; sich ständig beschwerend; Gefühl, von Vorgesetzten, Kollegen, Angehörigen im Stich gelassen zu werden

  • Depressiv, bekümmert, vergrämt, schnell in Tränen aufgelöst

  • Apathie, Erschöpfung, Langeweile, langsames Denken

  • Isolation, Rückzug aus Beziehungen

  • Verlust an Vertrauen in sich selbst und andere

  • Unfähig zur Entspannung, Schlafstörungen, Albträume, Einschlafstörungen

  • Neigung zu Alkohol-, Nikotin-, Medikamenten- und Drogenabusus

  • Schneller Wechsel in typische Verhaltensmuster, starke Gefühlsschwankungen

  • Schuldgefühle über Dinge, die falsch oder nicht gemacht wurden

  • Schnell aufbrausend, feindselig, angriffslustig

  • Rastlosigkeit, Überaktivität

  • Unnütze Risiken suchend, Neigung zu Gewalt

  • Konzentrationsstörungen: Sprunghaftigkeit, Zerfahrenheit, Gedankenverwirrung, Vergesslichkeit (Namen von Personen oder Gegenständen werden leicht vergessen), Stottern

  • Entscheidungsschwierigkeiten

  • Schlechte Arbeitsleistung

  • Verlust der Objektivität, Starrheit in Ansichten und Meinungen, Vorurteile

  • Schwierigkeiten, vernünftig zu denken und alle Aspekte des Problems zu sehen

  • Erschöpfung, Müdigkeitsgefühl, Ermattung

  • Zittern

  • Zähneknirschen

  • Muskelkrämpfe

  • Kopf-, Nacken- und Rückenschmerzen

  • Verstimmungen im Magen-Darm-Trakt, nervöser Magen, Erbrechen, Durchfall oder Verstopfung

  • Exzessiver oder mangelnder Appetit

  • Unruhe, Schreckhaftigkeit

  • Augen sind schwer zu fixieren

  • Distanzierter, in die Weite blickender, erstarrter Blick

  • Exzessives Schwitzen, kalter Schweiß, trockener Mund, blasse Haut

  • Atemlosigkeit, Hyperventilation

  • Häufiges Urinieren

  • Unwillkürlicher Stuhl- und Urinabgang in gefährlichen Situationen

  • Häufige Krankheit

  • Herzklopfen, Herzschmerzen

  • Menstruationsstörungen

  • Erektions- und Potenzstörungen

StressorenStressoren

Tab. 32.2
Einsatzbedingte Stressoren Berufs- und standespolitische Stressoren Innerbetriebliche Organisationsabläufe als Stressoren
  • Geräusche: Meldeempfänger, Folgetonhorn, Schreie, Wimmern, Summen des Leitstellencomputers

  • Optische Eindrücke: Bilder von entstellten Körpern, verformten Fahrzeugen

  • Gerüche: Erbrochenes, Urin, Kot, Schweiß

  • Witterung: Hitze, Kälte, Gewitter, Regen

  • Verantwortung für das Leben der anvertrauten Patienten

  • Ständige Entscheidungsnotwendigkeit, Entscheidungsfindung und Problemlösung unter Zeitdruck

  • Rascher Wechsel zwischen Ruhe- und Aktivitätsphasen

  • Unbestimmte Länge von Pausen und Wartezeiten auf den nächsten Einsatz

  • Kommunikation gleichzeitig auf unterschiedlichen Ebenen mit unterschiedlichsten Personen und deren unterschiedlichen Anliegen

  • Lange Arbeitszeiten, Schichtarbeit, Nacht-, Wochenend- und Feiertagsarbeit

  • Ermüdung, Schlafmangel, Schlafentzug

  • Perfektionismus

  • Angst um die eigene Sicherheit, Gefahren für den eigenen Körper: Straßenverkehr, Infektions- und Ansteckungsgefahr, Gefahrstoffe

  • Belastungen durch Tragen und Heben

  • Fehlen von Herausforderungen, Routine, Langeweile

  • Umgang mit Patienten, Angehörigen, deren Bedürfnissen und Forderungen

  • Ständiger Kontakt mit Menschen in akuten oder chronischen Krisensituationen

  • Emotionelle Anforderungen durch verängstigte, sterbende und lebensbedrohlich erkrankte Patienten

  • Verletzte, misshandelte, missbrauchte Kinder

  • Arbeiten in der Öffentlichkeit

  • Kosten- und Einspardruck

  • Rollenunklarheit, Rollenvielfalt

  • Ein Beruf nur für junge Leute? Es gibt wenige Kollegen, die das Rentenalter gesund erreichen.

  • Berufskrankheiten

  • Geringe Aufstiegs- und Umstiegsmöglichkeiten

  • Qualifikationsmängel in der Führungsebene

  • Mangel an gesellschaftlicher Anerkennung

  • Geringe Anerkennung durch Medien

  • Verantwortung für unerfahrene Ehrenamtliche, Auszubildende und Praktikanten

  • Missbrauch des Rettungssystems für andere Zwecke

  • Konflikte mit Ärzten und Krankenhauspersonal

  • Unter- oder Überbewertung der Ausbildung

  • Unklarer Kompetenzrahmen

  • Unklare gesetzliche Absicherung, hohes rechtliches Risiko

  • Ständig wechselnde Teamkollegen mit wenig Möglichkeit, eine Vertrauensbasis aufzubauen

  • Schlechtes Arbeitsklima

  • Vorschriften und Dienstanweisungen

  • Bürokratie, Papierwirtschaft

  • Aus- und Fortbildungen, Prüfungen

  • Mangel an methodisch-didaktisch ansprechend gestalteten Weiterbildungen

  • Unterbezahlung

  • Keine Erfolgs- bzw. Rückmeldung über den Patienten nach Übergabe in der Klinik

Psychologische, psychosoziale und kommunikative Aspekte

Jens Glatzel

(Kap. 32.1, 32.2, 32.3)

Holger Stascheit

(Kap. 32.4, 32.5, 32.6)
  • 32.1

    Stress578

    • 32.1.1

      Die drei Phasen des Stresses578

    • 32.1.2

      Stresssymptome579

  • 32.2

    Die akute Belastungsreaktion und die posttraumatische Belastungsstörung580

    • 32.2.1

      Die akute Belastungsreaktion581

    • 32.2.2

      Die posttraumatische Belastungsstörung582

  • 32.3

    Möglichkeiten der Intervention583

    • 32.3.1

      Basis-Krisenintervention583

    • 32.3.2

      KIT – Krisenintervention im Rettungsdienst584

    • 32.3.3

      SbE – Stressbewältigung nach belastenden Einsätzen584

  • 32.4

    Team und Teamentwicklung586

  • 32.5

    Grundlagen der Kommunikation587

    • 32.5.1

      Kommunikationsmittel Sprache587

    • 32.5.2

      Wirkung von Sprache – vier Seiten einer Nachricht588

    • 32.5.3

      Körpersprache, Erscheinung und Auftreten589

    • 32.5.4

      Gesprächsführung und Gesprächstechniken591

  • 32.6

    Kommunikation im Umgang mit besonderen Patienten593

    • 32.6.1

      Kommunikation mit Menschen mit Sehbehinderung oder Hörschädigung593

    • 32.6.2

      Kommunikation mit Kindern593

    • 32.6.3

      Kommunikation mit älteren Menschen594

    • 32.6.4

      Kommunikation mit Menschen aus anderen Kulturkreisen595

    • 32.6.5

      Kommunikation und Umgang mit Sterbenden und Toten595

Die Tätigkeit in Feuerwehr und Rettungsdienst stellt hohe Anforderungen an das Personal und beinhaltet Belastungen, die es in anderen Berufen so nicht gibt. Obwohl in vielen medizinischen Bereichen für das Leben der Patienten wichtige diagnostische Verfahren und operative Maßnahmen durchgeführt werden, entwickelt sich dort in einem stärkeren Maße Routine als im Rettungsdienst. Die durchzuführenden Maßnahmen sind weitgehend standardisiert und Arbeitsabläufe straff geregelt. Für die präklinische Notfallmedizin gelten hingegen andere Bedingungen.

Das Rettungsfachpersonal RettungsdienstBelastungenist Belastungen ausgesetzt, die oftmals außerhalb bisheriger menschlicher Erfahrung liegen. Die Einsatzkräfte bewegen sich dabei täglich an den Grenzen menschlicher Existenz. Einsätze, bei denen die Rettungskräfte mit menschlichen Schicksalen, mit Leid, mit Schmerz und Tod konfrontiert werden, gehören zur traurigen „Normalität“. Der ständige Umgang mit menschlichem Leid und Tod kann in der Regel nicht so abgebaut werden, wie dies wünschenswert wäre. Die Einsatzfolge ist zu rasch, die Hilfsmöglichkeiten sind zu gering, und so kommt es zu psychischem Druck. Die emotionale Belastung findet kein Ventil, keinen Ausgleich. Die Folgen sind für jeden Rettungsdienstmitarbeiter unterschiedlich und reichen von Stress über Burn-out bis hin zu einer akuten Belastungsreaktion oder gar einer posttraumatischen Belastungsstörung als Folge einer traumatischen Situation.

Neben den besonderen Belastungen und dem richtigen Umgang spielen im Rettungsdienst und Krankentransport insbesondere die richtige Kommunikation sowie zahlreiche psychosoziale Aspekte eine große Rolle. Entsprechend werden in diesem Kapitel nach wichtigen psychologischen auch grundlegende psychosoziale und kommunikative Aspekte für die Tätigkeit in Rettungsdienst und Krankentransport dargestellt.

Stress

Eigentlich ist Stress eine selbstverständliche körperliche Reaktion auf eine Herausforderung. Seinen Ursprung hat das Wort Stress im Lateinischen – „strictus“, das übersetzt „angezogen, stramm oder gespannt“ heißt. Der Mensch braucht für eine normale körperliche und seelische Entwicklung angemessene Belastungen, die zum Handeln, zur Anpassung zwingen. Stress kann aber krank machen, wenn die Beanspruchungen übermäßig sind, wenn sich der Körper fast ständig in erhöhter Alarmbereitschaft befindet. Es gilt zwischen EustressEustress (griech. eu = gut) und DisstressDisstress (griech. dys = schlecht) zu unterscheiden, da nicht jeder StressStress krank macht. Wir brauchen positiven Stress. Er macht das Leben lebenswert. „Stress ist Leben.“ Spannungen erzeugen Kraft, eben Spannkraft. Ohne ein gewisses Maß an Stress kann der Mensch nicht gesund sein. Allerdings sollte sich der Stress in Grenzen halten – und diese Grenzen sind bei jedem Menschen unterschiedlich.

Die drei Phasen des Stresses

Alarmreaktion
Die StressAlarmreaktionAlarmreaktion ist eine Folge der Zerstörung des inneren Gleichgewichts, welcher der Körper durch Anpassung (Adaptation), d. h. durch Aktivierung des Sympathikus (3.3.5), entgegenwirken will. Es kommt zu einer Aktivierung der Nebennieren. Dabei werden vermehrt die Hormone Adrenalin, Noradrenalin sowie die Stresshormone Kortisol und Kortikosteron ausgeschüttet. Das steigert die Herzfrequenz, erhöht den Blutzuckerwert, die Atmung und den Blutdruck; außerdem ist ein Anstieg der freien Fettsäuren und der Magensäurekonzentration zu beobachten. Die Folgen sind verbesserte Muskeldurchblutung, bessere Belüftung der Lungen, Sauerstoffanstieg im Gehirn, aber auch eine Verengung der Blutgefäße, eine Verlangsamung der Magen-, Darm- und Blasentätigkeit sowie ein geringerer Speichelfluss. Ist dieser Zustand länger anhaltend, wird der Kohlenhydrat- und Fettstoffwechsel beeinflusst und es entstehen ein hoher Blutzuckerspiegel und eine Übersäuerung des Blutes. Insgesamt wird die Durchblutung von Herz, Hirn und Muskeln verbessert und der Sauerstofftransport erhöht.
Widerstandsphase
Ist der Stresszustand lang anhaltend, ist der Körper bemüht, eine Gegenreaktion zu starten, die sogenannte StressWiderstandsphaseWiderstandsphase, um die Alarmreaktionen abzuschwächen. Dafür ist der Parasympathikus (3.3.5) zuständig. Er sorgt unter anderem für ein Zusammenziehen der Bronchien, vermehrten Speichelfluss sowie für Anregung der Magen-, Darm- und Blasentätigkeit. Allerdings bleibt die Adrenalin-, Noradrenalin- und Kortisolausschüttung hoch. Wurden die Stresshormone abgebaut, folgt die Erholungsphase. Die Erregung klingt ab. Kreislauf- und Stoffwechselfunktionen kehren in die Normallage zurück.
Erschöpfungsphase
Dauert der Stress hingegen weiter an, folgt der Zustand der StressErschöpfungsphaseErschöpfung. Durch die hohe Ausschüttung energierelevanter Stoffe kommt es zu Energiebereitstellungsproblemen. Die Möglichkeit der Anpassung geht verloren, die Funktion des Immunsystems und der Geschlechtsdrüsen wird beeinträchtigt, der Appetit ist gestört. Langzeitfolgen sind z. T. schwere Erkrankungen wie Hypertonie, Herz-, Kreislauf- und Nierenerkrankungen sowie Stoffwechselstörungen und Allergien.

Stresssymptome

Grundsätzlich läuft, unabhängig von der Art der Reizung, bei jeder intensiven Reizeinwirkung dasselbe Reaktionsmuster ab. Begründet liegt dieses Muster in der Frühzeit unserer Entwicklungsgeschichte. Damals war es notwendig, auf drohende Gefahren oder Angriffe blitzschnell zu reagieren, sei es in Form von Flucht oder Angriff. Dafür hat unser Organismus ein hochleistungsfähiges System geschaffen, das in kürzester Zeit ein hohes Maß an Energie zur Verfügung stellt und das Reaktionsvermögen stark erhöht. Um ein Überleben der Arten zu sichern, ist dieses Reaktionssystem eine äußerst sinnvolle und bewährte Schöpfung.
Doch im Laufe der Jahrtausende hat sich die Umwelt des Menschen stark verändert; es sind kaum noch die klassischen Stressreize, wie Angriff, Hunger, Kälte oder starke körperliche Beanspruchung, die den Körper in Alarmbereitschaft versetzen und sich dann nach erfolgter Anpassungsreaktion (Adaptation) wieder beruhigen. Die Folgen sind prekär. Die nicht abgebaute Stressreaktion wirkt noch lange nach und es kann lange dauern, bis der Körper wieder zu seinem physiologischen Gleichgewicht zurückfindet.
Die Vielzahl der möglichen und individuell verschiedenen StressSymptomeStresssymptome lässt sich dabei in psychosoziale und körperliche Reaktionen zusammenfassen (Tab. 32.1).
Stressoren
Es gibt verschiedene Stressoren (Tab. 32.2), die nicht unbedingt auf jeden Einzelnen zutreffen müssen und auch nicht immer nur allein für sich genommen als Druck auslösendes Element stehen. Je gehäufter sie jedoch auftreten, desto wahrscheinlicher ist auch die körperliche Bedrängnis.
Burn-out
Burn-outBurn-out bezeichnet eine besonders ausgeprägte berufliche und/oder familiäre Erschöpfung und ist somit Ausdruck einer schweren Stressreaktion. Die charakteristischen Merkmale sind eine körperliche und emotionale Erschöpfung, anhaltende physische und psychische Leistungs- und Antriebsschwäche sowie der Verlust der Fähigkeit, sich zu erholen. Ebenso kann eine zynische, abweisende Grundstimmung gegenüber Kollegen, Patienten und der eigenen Arbeit festzustellen sein. Der „Ausgebrannte“ erlebt seine Umwelt im Allgemeinen als nicht mehr kontrollierbar und zieht sich eher in sich zurück, ohne eventuelle Hilfe (von Verwandten, Freunden oder Kollegen) anzunehmen. Burn-out ist nicht nur ein persönliches Problem des Betroffenen, sondern gefährdet aufgrund seiner „ansteckenden“ Natur das berufliche Umfeld. Im Endstadium des Burn-outs erlebt der Betroffene existenzielle Verzweiflung. Die Einstellung zum Leben ist überwiegend negativ und das Gefühl der Hilflosigkeit und Niedergeschlagenheit verdichtet sich zur Depression.

Die akute Belastungsreaktion und die posttraumatische Belastungsstörung

Niemand bleibt unberührt, wenn er mit menschlichen Schicksalen und Leid konfrontiert wird. Die Begegnung mit Schicksalen hinterlässt Spuren bei den Helfern. Professionelle Helfer sind eben auch „nur“ Menschen. Sie erleben ebenso Betroffenheit, Trauer, Entsetzen, Hilflosigkeit oder Wut. Die Tätigkeit im Rettungsdienst lässt wenig Raum für Gefühle. Die Vielzahl der Eindrücke und Wahrnehmungen lässt keine Zeit zum Überlegen. Werden Empfindungen im Einsatz bewusst erlebt, ist der Helfer unter Umständen nicht mehr in der Lage, adäquat zu helfen. Professionalität bedeutet, fachlich kompetent zu handeln, ohne dabei mitzuleiden. Die eigenen Empfindungen werden erst später wieder wahrgenommen, nach dem Einsatz, nach Dienstende, oft auch erst Tage später. Dann drängt sich das im Einsatz Erlebte in das Bewusstsein der Helfer. Die Erinnerungen können einhergehen mit Herzrasen, Schlaflosigkeit, Schweißausbrüchen oder Übelkeit. Hieraus resultieren unterschiedliche Beeinträchtigungen bis hin zum Krankheitswert, je nach Veranlagung und individueller Lebensgeschichte.
Die Folgen eines psychischen Traumas können für das Leben von Betroffenen tief greifend sein (Abb. 32.1). Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) unterscheidet dabei im Wesentlichen zwei Diagnosen, die durch ein psychisches Trauma ausgelöst werden können: die akute BelastungsreaktionBelastungsreaktion, akute und die posttraumatische Belastungsstörungposttraumatische BelastungsstörungBelastungsstörung, posttraumatische. Die traumatische Erfahrung kann zunächst die akute Belastungsreaktion auslösen. Erst später (nach frühestens vier bis sechs Wochen) kann es zur Entwicklung und Ausprägung einer Krankheit kommen, die als posttraumatische Belastungsstörung (PTBS, engl. PTSD = posttraumatic stress disorder) bezeichnet wird.

Die akute Belastungsreaktion

Die akute Belastungsreaktion, akuteBelastungsreaktion ist eine „normale“, d. h. angemessene Reaktion des Körpers auf ein „unnormales“, belastendes Ereignis. Sie dauert oft nur wenige Stunden bis Tage, in Ausnahmefällen bis zu mehrere Wochen an. Die akute Belastungsreaktion bildet sich in der Regel spontan zurück. Betroffene erleben die Wirklichkeit nur noch eingeengt, sie „stehen neben sich“, sind wie betäubt (Abb. 32.2).
Bei den Symptomen einer akuten Belastungsreaktion wird zwischen primären (sofort eintretend) und sekundären (später auftretend) unterschieden.
  • Primäre Symptome:

    • Gefühl der Empfindungslosigkeit

    • Fehlen der emotionalen Reaktionsfähigkeit

    • Wahrnehmungsstörungen, Gedächtnisverlust

    • Derealisation, Depersonalisation

    • Hilflosigkeit, starke Angst, Verzweiflung

    • Orientierungsverlust bis hin zum totalen Kontrollverlust

  • Sekundäre Symptome:

    • Sich aufzwingende Wiedererinnerungen, begleitet von negativen Emotionen. Gegen den eigenen Willen kommen bestimmte Bilder immer wieder vor Augen. Häufig handelt es sich um Bilder, die Ekel erregen. Statt der Bilder – oder sie begleitend – können sich auch Gerüche oder Geräusche der Erinnerung aufdrängen.

    • Ein- und Durchschlafstörungen

    • Abweichendes Essverhalten (häufig leiden Betroffene unter Appetitlosigkeit)

    • Erhöhte Reizbarkeit, Nervosität, Konzentrationsschwierigkeiten

    • Sozialer Rückzug

Das Trauma führt aber nicht bei allen Betroffenen zur Entwicklung der gleichen Symptome. Je ausgeprägter die Kompetenz von Helfern ist, mit belastenden Situationen umzugehen, umso schneller bildet sich die akute Belastungsreaktion zurück. Da viele Menschen nicht wissen, dass ihre Gedanken und Gefühle normale Reaktionen auf ein für sie unnormales Ereignis sind, besteht die Neigung zur Einnahme beruhigender Wirkstoffe wie Alkohol oder Sedativa als Selbstmedikation.

Die posttraumatische Belastungsstörung

Im Gegensatz zur akuten Belastungsreaktion ist die posttraumatische posttraumatische BelastungsstörungBelastungsstörung, posttraumatischeBelastungsstörung (PTBS) eine schwere Erkrankung, die nach Monaten, manchmal auch erst nach Jahren eintritt (Abb. 32.2). Sie entsteht als verzögerte Reaktion auf ein belastendes Ereignis oder eine Situation außergewöhnlicher Bedrohung. Sie ist eine sehr ernst zu nehmende seelische Veränderung, die mit sehr ernst zu nehmenden körperlichen Veränderungen einhergeht. Die Symptome ähneln dabei häufig denen einer akuten Belastungsreaktion, führen aber zu einer nachhaltigen Beeinträchtigung, da die Störung nicht ohne therapeutische Intervention abklingt. Eine PTBS zu missachten, kann bedeuten, schwere dauerhafte körperliche und seelische Schäden davonzutragen.
Auf das Vorliegen der Krankheit deuten unter anderem folgende Anzeichen hin:
  • Der Betroffene weist Zeichen einer gesteigerten Erregung wie Ein- und Durchschlafstörungen, Reizbarkeit oder Wutausbrüche sowie Konzentrationsschwierigkeiten auf (hyperarousel).

  • Der Betroffene erinnert sich häufig in Gedanken, Träumen und Rückblenden an diesen Einsatz oder die belastende Situation (intrusions).

  • Seine Empfindungen und Gefühle sind von dieser Situation voll in Anspruch genommen, wie betäubt. Er meidet, soweit ihm das möglich ist, bestimmte Reize, die ihn an das Ereignis erinnern (avoidance).

  • Körperliche, geistige, gefühls- und verhaltensbezogene Veränderungen, die vor dem Einsatz nicht bestanden, dauern länger als einen Monat an.

Treten die obigen Anzeichen länger als einen Monat auf, so bedarf es professioneller Behandlung, um die Intensität und Dauer der Beeinträchtigung auf das absolut unvermeidliche Maß zu beschränken. Bestehen die Symptome weniger als drei Monate, ist von einer akuten Störung, bei einer Dauer von mehr als drei Monaten von einer chronischen Störung auszugehen. Auch symptomfreie Phasen sind möglich.

Möglichkeiten der Intervention

Psychosoziale Notfallversorgungpsychosoziale NotfallversorgungNotfallVersorgung, psychosoziale(PSNV) beschreibt die Gesamtheit aller Maßnahmen, die getroffen werden, um Einsatzkräfte und betroffene Personen (Patienten, Angehörige, Hinterbliebene, Augenzeugen und Ersthelfer) im Bereich der psychosozialen Be- und Verarbeitung von Notfällen zu unterstützen.
Die Begleitung von Einsatzkräften (PSNV-E) unterscheidet sich dabei deutlich von den Möglichkeiten der Unterstützung von traumatisierten, trauernden Menschen (PSNV-B). Denn Einsatzkräfte gehen anders mit traumatischen Eindrücken um als Menschen, die völlig unvorbereitet einem Notfall gegenüberstehen. Einsatzkräfte befinden sich im Dienst, d. h., sie rechnen jederzeit damit, zu einem Notfall gerufen zu werden. Am Notfallort ist das Rettungsfachpersonal aufgrund seiner Ausbildung, Einsatzerfahrung und medizinischen Ausstattung, im Gegensatz zu vielen Ersthelfern, nicht einer Hilf- und Tatenlosigkeit ausgesetzt. Es ist über die Abläufe orientiert und kennt die am Einsatz beteiligten Personen mit ihren Funktionen.
Die Einsatzkräfte erleben die psychischen Belastungen aus den genannten Gründen in der Regel also nicht während eines laufenden Einsatzes. Die Unterstützung der Einsatzkräfte geschieht daher vornehmlich vor und nach den Einsätzen. Bei besonders langen oder schweren Rettungseinsätzen (Katastropheneinsätze, Massenanfall von Verletzten, Bergung von Kinderleichen etc.) kann ein Zugehen auf die Einsatzkräfte während des Einsatzes aber dennoch sinnvoll sein.
Mittlerweile existiert im Bereich der psychosozialen Betreuung und Begleitung im Rettungsdienst eine Vielzahl von Begrifflichkeiten, hinter denen sich unterschiedlich gelagerte Hilfsangebote verbergen. Zur besseren Orientierung werden die einzelnen Systeme im Folgenden näher dargestellt.

Basis-Krisenintervention

Die Basis-Basis-KriseninterventionKrisenintervention kann von jedem Mitarbeiter von Polizei, Feuerwehr und Rettungsdienst unabhängig vom Bestehen von Krisenintervention (KIT, 32.3.2) und Notfallseelsorge als verantwortliche Betreuung von psychisch traumatisierten Personen in der Akutsituation durchgeführt werden.

Merke

Basis-Krisenintervention ist kein humanitärer Luxus, sondern Bestandteil des notfallmedizinischen Versorgungsauftrages.

Angehörige bei der Versorgung des Patienten nicht ausgrenzen
Angehörige sind in der Regel, aufgrund mangelnder Kenntnisse in Erster Hilfe, mit einer Notfallsituation überfordert und stehen ihr hilflos gegenüber. Diese Hilflosigkeit setzt sich nach Eintreffen des Rettungsdienstes noch weiter fort. Während sich die Rettungskräfte aktiv um das Leben des Patienten bemühen, betrachten die Angehörigen das Notfallgeschehen aus der Sicht eines passiven Beobachters. Eventuell kann es für die Entdramatisierung der Situation hilfreich sein, Angehörige in die Maßnahmen mit einzubinden, z. B. durch das Haltenlassen einer Infusion.
Eindeutige Ausdrucksweise, Floskeln vermeiden
Lange und unverständliche Erklärungen sollten vermieden werden; stattdessen sollten einfache Worte zur Erklärung der durchgeführten Maßnahmen gewählt und dem Informationsbedürfnis der Angehörigen und Betroffenen nachgekommen werden. Klare Formulierungen, gerade auch die eindeutige Benennung des Todes, sind wichtig. Auf keinen Fall sollten bei Angehörigen falsche oder vergebliche Hoffnungen erzeugt werden. Auch eigene Emotionen dürfen thematisiert werden, z. B. „Es tut mir leid, wir haben Ihrem Verwandten nicht mehr helfen können“ oder „Das ist so schlimm, da bleibt auch mir die Sprache weg“.
Kontinuierliche Betreuung
Es sollte versucht werden, einen kontinuierlichen Kontakt zu einer Bezugsperson, z. B. einem Rettungsdienstmitarbeiter, herzustellen. Dies kann dem Betroffenen Ruhe und Halt vermitteln und hilft ihm, die chaotischen und traumatischen Eindrücke der Situation besser zu bewältigen.
Abschied nehmen lassen
Das Abschiednehmen vom Verstorbenen sollte möglichst in vertrauter, häuslicher Umgebung geschehen. Dabei sollte auf einen würdigen Zustand des Verstorbenen geachtet werden. Die Verabschiedung vom Toten ist die wichtigste Maßnahme für den Verlauf der Trauer.
Soziale Ressourcen mobilisieren
Der Angehörige soll selbst entscheiden, wen er in dieser Situation bei sich haben möchte. Dies ist Teil der Wiedergewinnung der Handlungs- und Entscheidungsfähigkeit. Wenn keine nahen Verwandten greifbar sind, sollte auch an Nachbarn und Freunde gedacht werden.
Hinweis auf psychosoziale Beratungsangebote
Der Rettungsdienst sollte Hinweise auf Hilfs- und Betreuungsangebote, z. B. Selbsthilfegruppen wie „Verwaiste Eltern“ oder kommunale oder kirchliche Beratungsstellen, geben.

KIT – Krisenintervention im Rettungsdienst

KriseninterventionKrisenintervention (KIT) ist ein mobiler Dienst für Menschen, die nach einem Notfallgeschehen unter starken seelischen Belastungen leiden oder unter einem akuten psychischen Schock stehen und nicht medizinisch-körperlich versorgt werden müssen. Krisenintervention richtet sich primär an die direkt Betroffenen einer Krise, die aber nicht als Helfer, sondern als Angehörige oder Beobachter anwesend waren. Neben verschiedenen säkularen Formen bieten auch die christlichen Kirchen im Rahmen der Notfallseelsorge Hilfe für Menschen in Krisensituationen an. Die Betreuung von Einsatzkräften aus Feuerwehr und Rettungsdienst nach außergewöhnlich belastenden Einsätzen ist nicht Bestandteil des KIT-Konzepts.
Das Ziel einer präklinischen Krisenintervention ist die kurzfristige und ambulante Hilfe als präventive Maßnahme gegen die posttraumatische Belastungsstörung und die pathologische Trauerreaktion. Mit dieser Zielsetzung sieht sich KIT als einen integralen Bestandteil präklinischer Notfallmedizin, durch die schwerwiegende physische Folgen, ausgelöst durch eine psychische Traumatisierung, verhindert werden sollen. Inhalt der Krisenintervention ist es, Menschen am Schadensort in der Akutsituation zu betreuen, ihnen Solidaritätsangebote zu machen, erste Verarbeitungshilfen zu suchen und weiterführende Vermittlungsangebote bereitzuhalten.

SbE – Stressbewältigung nach belastenden Einsätzen

StressbewältigungStressBewältigung nach belastenden Einsätzen (SbE) bietet vor- und nachbereitend Unterstützung für Einsatzkräfte an, damit diese besser mit dem Einsatzstress umgehen können.
Sofortgespräch (Defusing)
Der Begriff „Defusing“ bedeutet SofortgesprächDefusingEntschärfung und dient der Schadensbegrenzung des Stresses. Dieses Vorgehen wird für Einheiten bis max. zwölf Personen, die sich untereinander kennen, nach dem Einrücken in der Wache durchgeführt. Die SbE-Kurzbesprechung ist eine Primärintervention. Sie wird so schnell wie möglich auf das Geschehen angewandt. Zielsetzung ist die Reduzierung intensiver emotionaler Reaktionen und die Förderung der Bewältigung der Eindrücke auf kognitiver Ebene. Das Gespräch wird von einem geschulten Team in einem geschützten Raum durchgeführt. Es dauert ca. 20–45 Minuten und besteht aus drei Phasen:
  • Einführung: Vorstellung, Erklärung, Betonung der Verschwiegenheit, der gegenseitigen Unterstützung und des Teamgeists

  • Austausch: Gespräch der beteiligten Einsatzkräfte über diesen Einsatz

  • Information: Symptome, Deflexion, Normalität der Gefühle

Danach kann in Einzelfällen eine persönliche Beratung und telefonischer Nachkontakt erfolgen.
Einsatzabschluss (Demobilising)
EinsatzAbschlussDemobilising NachgesprächNach großen, lange andauernden Schadensereignissen kann ein formaler Einsatzabschluss („Demobilising“) als Entlassung in den normalen Dienst und als Übergang zurück in die Normalität sinnvoll sein. Er wird von der Einsatzleitung und einem Team von sieben bis zehn frischen Helfern durchgeführt. Der Einsatzabschluss besteht aus folgenden Schritten:
  • Lob und Dank durch einen Vertreter der Einsatzleitung

  • Information über den Einsatz (ca. zehn Minuten)

  • Symptome des Stresses und ermutigender Ausblick auf das Leben danach (ca. 20 Minuten in Kleingruppen)

Das Angebot einer Ruhemöglichkeit und eines Imbisses können diese Form des Einsatzabschlusses abrunden.
Einsatznachbesprechung (Debriefing)
Die strukturierte EinsatzNachbesprechungEinsatznachbesprechung steht im Mittelpunkt von SbE. Sie hat unter dem Begriff „Debriefing“Debriefing stellvertretend für das gesamte Stressmanagement für Einsatzkräfte die Methode bekannt gemacht. Debriefing meint dabei nicht einfach nur ein beliebiges oder regelloses Zusammenkommen nach einem Einsatz oder eine lockere Besprechung. Debriefing kann mit „strukturierte Einsatznachbesprechung“ übersetzt werden. Damit kommt zum Ausdruck, dass den Teilnehmern eine klare Struktur angeboten wird, die es ihnen erleichtert, über persönliche Eindrücke im Kreis ihrer Kollegen zu berichten und andererseits die persönliche Perspektive ihrer Kollegen kennenzulernen.
Ein Debriefing erfolgt frühestens 24 Stunden nach dem Einsatz. Idealerweise wird eine SbE-Nachbesprechung in einem Zeitfenster von 24 bis 72 Stunden durchgeführt. Die 72-Stunden-Grenze ist grundsätzlich angemessen, weil schädliche Bewältigungsmechanismen wie Alkohol- und Medikamentenkonsum sich nach etwa drei Tagen verfestigen können. Als Zielgruppe kommen ausschließlich Einsatzkräfte in Betracht, die an dem Einsatz beteiligt waren.
Das Debriefing profitiert davon, wenn es interdisziplinär durchgeführt wird. Entscheidend ist die Zusammenarbeit an der Einsatzstelle und nicht die Zugehörigkeit zu einer Organisation oder taktischen Einheit. Das Team, das die Einsatznachbesprechung durchführt, setzt sich aus verschiedenen Berufsgruppen zusammen. Es besteht aus einem oder zwei psychosozialen psychosoziale FachleuteFachleuten, z. B. Psychologen, Medizinern, Sozialpädagogen und Notfallseelsorgern, sowie aus zwei oder drei Peers. PeersPeers sind Kollegen aus dem gleichen Berufsfeld wie die Betroffenen: bei einem Einsatz für die Feuerwehr geschulte Feuerwehrleute, bei der Polizei geschulte Polizisten. Arbeitet das Team mit Rettungsdienstpersonal, gehören die Peers einer Hilfsorganisation an. Sie haben eine zusätzliche Ausbildung in Kommunikation, Psychotraumatologie und Stressbewältigung. Die Peers stellen das wichtigste Bindeglied zwischen den Betroffenen und dem Debriefingteam dar. Sie kennen das Arbeitsfeld und sprechen die Sprache der Einsatzkräfte. Sie tragen das Gespräch. Die psychosozialen Fachleute hingegen leiten das Gespräch und beurteilen die Belastungssituation der Betroffenen.

Team und Teamentwicklung

Rettungsdienstliche Tätigkeit ist TeamarbeitTeamarbeitRettungsdienstTeamarbeit. Was so selbstverständlich klingt, bedarf eines grundlegenden Verständnisses der strukturellen Gegebenheiten.
Jedes Team besteht aus Individuen, teilweise aus Individualisten, die sich zusammenfinden oder zusammengefügt werden, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Die Vorteile von TeamarbeitTeamarbeitVorteile sind vielfältig. Generell sind gut abgestimmte Teams effektiver in ihrer Leistungsfähigkeit, was durchaus im Sinne der Institution Rettungsdienst und auch im Interesse der Patienten ist. Darüber hinaus hat das Zusammenwirken vielschichtige Vorteile:
  • Im Team entsteht ein Gefühl von Sicherheit durch das Durchstehen von gemeinsam erlebten Einsätzen; es entsteht ein „Wir-Gefühl“ von gegenseitiger Verantwortungsübernahme.

  • Gerade unter Zeitdruck oder unter widrigen Umständen können Maßnahmen effektiv aufgeteilt werden.

  • Der Informationsfluss wird verbessert. Dies betrifft sowohl das Einsatzgeschehen als auch die betrieblichen Aspekte.

  • Schwächere Mitglieder können mit stärkeren zusammenarbeiten und sich an diesen orientieren und von ihnen lernen.

  • Die Arbeitsmotivation wird gefördert, was sich positiv auf Innovationen und Kreativität auswirkt.

  • Es entstehen weniger Fehler, wenn sich das Team selbst kontrolliert, was jedoch ein günstiges Fehlermanagement und ein vertrauensvolles Miteinander voraussetzt.

  • Das Fähigkeitspotenzial ist durch individuelle Kompetenzen deutlich erhöht und kann erweitert werden, wovon alle Mitglieder des Teams profitieren.

  • Die einzelnen Mitglieder können einander auf sogenannte „blinde Flecken“ aufmerksam machen.

  • In Einsatzberufen sind belastende Erfahrungen die Regel. Hier können sich Teammitglieder gegenseitig eine Stütze sein.

  • Teamarbeit, besonders in gut funktionierenden Teams, macht Spaß.

Allerdings kann es in TeamarbeitSchwierigkeitenTeams auch Schwierigkeiten geben, die sich negativ auswirken können:
  • Es kann schwerfallen, Ideen einzelner Mitglieder eine Chance zu geben, was diese dann mitunter frustrieren kann.

  • Der zeitliche Aufwand für Informationsweitergabe oder für Besprechungen kann groß sein und Teamsitzungen können einen Selbstzweck annehmen.

  • Es kann zum Gruppenzwang kommen, der individuelle Lösungen unmöglich macht und sich schädlich auf die Motivation auswirkt.

  • Entscheidungsprozesse können sich weit hinauszögern, weil sich niemand durchsetzt. Diese Schwierigkeit betrifft gerade sehr homogene Teams oder solche, in denen Gleichberechtigung einen hohen Stellenwert hat.

  • Es kann zu Konkurrenzdenken kommen oder zum Gefühl, die Schwächeren immer unterstützen bzw. für diese mitarbeiten zu müssen.

  • Unmotivierte Mitglieder können sich auf Kosten der Leistungsträger zur Ruhe setzen und so für dauerhafte Verstimmung sorgen.

Die betrieblichen Informations- und Kommunikationsstrukturen spielen hinsichtlich der Mitarbeiterzufriedenheit und deren Motivation eine große Rolle. Diese institutionellen Rahmenbedingungen TeamarbeitStrukturenwirken sich auf die Leistungsbereitschaft des Einzelnen wie auch auf die eines Teams aus. Daher sind die Funktionsträger in den Organisationen gefordert, für ein positives Klima zu sorgen und damit auf die Effizienz Einfluss zu nehmen. In vielen Unternehmen finden sich noch immer Strukturen, die nicht auf Gemeinsamkeit zielen, sondern auf den Erhalt von rigiden Machtstrukturen, welche teilweise mit Methoden durchgesetzt werden, die sich zuverlässig negativ auswirken. Wie wir gesehen haben, handelt es sich bei der Kommunikation mit Patienten um eine vielfach asymmetrische Beziehungsstruktur. Diese findet sich häufig an anderer Stelle, nämlich im betrieblichen Bereich wieder. Dann betrifft sie das Verhältnis von Vorgesetzten und Mitarbeitern oder solchen Mitarbeitern, die privilegiert sind, und anderen, denen Vergünstigungen und Informationen vorenthalten werden. Es obliegt den Pflichten von Vorgesetzten und erfahrenen Rettungsdienstmitarbeitern, schwächere und unerfahrene Kollegen vertrauensvoll zu begleiten, ihnen den nötigen Schutz zu bieten und sie zu fördern, ohne sie zu überfordern oder sie zu frustrieren. Gerade die Konfrontation mit menschlichem Leid, mit Tod oder entsetzlichen Szenen erfordert viel Kraft und viel Unterstützung. Es wäre verantwortungslos, unerfahrene Mitarbeiter mit dem Erlebten allein zu lassen oder sich der Fürsorgepflicht für diese Kollegen zu entziehen.
Bei der Zusammenstellung von Rettungsteams sollte mit Bedacht und Verantwortungsbewusstsein vorgegangen werden. So bietet es sich an, unerfahrene Kollegen zusammen mit engagierten, erfahrenen und empathischen Mitarbeitern einzusetzen und innerhalb des Teams damit für eine dringend notwendige Vorbildfunktion zu sorgen. Innerhalb der Arbeitsgruppe sollte ein tolerantes und vertrauensvolles Arbeitsklima entstehen, in dem auch Schwierigkeiten, starke Emotionen und Konflikte offen ausgesprochen werden können. Auf diese Weise kann sich der institutionelle Einfluss protektiv und präventiv im Sinne der betrieblichen Fürsorge auswirken.

Grundlagen der Kommunikation

Die Tätigkeit im Rettungsdienst und Krankentransport ist untrennbar mit dem Kontakt zu anderen Menschen verbunden. Hinsichtlich des Kontaktes mit Kollegen und Vorgesetzten ist der Unterschied zu anderen Tätigkeitsbereichen sicherlich nicht gravierend. Auch bestehen in vielen Bereichen des täglichen Lebens dienstleistungsorientierte Beziehungen und eine ebensolche KommunikationKommunikationGrundlagen. Von besonderer Bedeutung ist für das Rettungsfachpersonal jedoch, dass bei jedem Einsatz ein Kontakt mit Menschen stattfindet, die sich in einer hilfsbedürftigen Situation befinden. Zusätzlich handelt es sich zumindest in den meisten Fällen der Notfallsituationen um das Aufeinandertreffen von Personen, die zuvor nicht miteinander in Kontakt standen und sich dementsprechend fremd sind. Neben dem Rettungsdienstpersonal und dem Patienten können viele verschiedene Akteure in dieser Situation eine gewichtige Rolle spielen. Zu nennen sind hier Angehörige von Patienten, Pflegepersonal, Ärzte, andere Berufsgruppen (z. B. Polizei, Feuerwehr), aber auch Augenzeugen oder Zuschauer. Daraus ergibt sich, dass jeder Einsatz gleichzeitig eine besondere kommunikative Situation darstellt.
Daher sollen an dieser Stelle einige Gesetzmäßigkeiten zwischenmenschlicher Kommunikation dargestellt werden. Der Leitsatz „Man kann nicht nicht kommunizieren“ von Paul Watzlawik bedeutet, dass selbst dann, wenn wir stumm nebeneinandersitzen, eine Kommunikation stattfindet. Neben dem gesprochenen (verbale Kommunikation) oder geschriebenen Wort steht die nonverbale Kommunikation. Zu ihr gehören Mimik, Gestik, die Art des Blickkontaktes, räumliche Nähe, die Körperhaltung sowie die Kleidung. Auch die Art, wie gesprochen wird (Dialekt und Mundart, Sprechgeschwindigkeit, Stimmlage oder das Benutzen von Fachtermini und gesellschaftlichen Codes), hat einen großen Einfluss. Hier spricht man von paralinguistischen Anteilen.

Kommunikationsmittel Sprache

Betrachten wir zunächst die verbalen Anteile der KommunikationKommunikationSprache. Jede Kommunikation verläuft in drei Schritten, die aufeinander aufbauen.
  • Der erste Schritt besteht in der Äußerung einer Nachricht. Doch hört unser Gesprächspartner auch, was wir mitteilen wollen? Ist es ggf. zu laut, liegt eine Beeinträchtigung des Hörvermögens vor oder sprechen wir nicht die gleiche Sprache, so ist schon der erste Schritt störanfällig. Daraus folgt:

  • Gesagt ist noch nicht gehört.

  • Im zweiten Schritt soll unser Gesprächspartner auch begriffen haben, was wir mitteilen wollen. Möglicherweise liegt ein Missverständnis vor oder die Person war gar nicht bei der Sache. Im günstigeren Fall bekommen wir eine Rückmeldung, die uns anzeigt, dass wir uns klar und verständlich ausgedrückt haben. Im ungünstigeren Fall bedeutet es jedoch:

    Gehört ist noch nicht verstanden.

  • Im dritten Schritt haben wir sichergestellt, dass wir gehört und verstanden wurden. Jedoch folgt daraus nicht unbedingt, dass der Gesprächspartner dem auch zustimmt:

    Verstanden ist noch nicht (ein-)verstanden.

Alle Informationen, die über eine zwischenmenschliche Kommunikation aufgenommen wurden, beeinflussen zukünftiges bewusstes und unbewusstes Verhalten. Vorstellungen voneinander und Meinungen übereinander führen dazu, dass zwei verschiedene Ebenen zum Tragen kommen.
  • Auf der verstandesmäßigen Ebene findet ein reiner Austausch von rationalen Informationen statt. Hierbei handelt es sich um die Inhaltsebene.

  • Die emotionale Ebene stellt eine Vielzahl von Gefühlen dar, die zu positiven oder negativen Reaktionen bei dem Gesprächspartner führen. Die emotionale Gesprächsatmosphäre bestimmt die Grundlage für Vertrauen versus Misstrauen und Sympathie versus Antipathie. Dieser Anteil kann jedoch nur z. T. bewusst wahrgenommen werden – die unbewussten Anteile, die einen erheblich größeren Teil jeder Interaktion ausmachen, entziehen sich der Wahrnehmung. Dieser größere Anteil der Kommunikation stellt die Beziehungsebene dar.

Es ist für das Verstehen von zwischenmenschlicher Kommunikation also nicht nur maßgeblich, was gesagt wird – sondern vielmehr auch, wie, warum, zu wem, wann und wo es mitgeteilt wird.
In keinem anderen Bereich gibt es so viele Missverständnisse wie bei der Sprache. Weil wir grundsätzlich davon ausgehen zu wissen, was jedes einzelne Wort für jeden anderen bedeutet, beachten wir häufig nicht, dass viele Wörter und Begriffe mehrdeutig sind. Darüber hinaus vernachlässigen wir meist, dass es spezifische und persönliche Bedeutungen gibt. Es ist häufig notwendig, zu Verallgemeinerungen zu greifen, um überhaupt vom Gesprächspartner verstanden zu werden. Gerade bei wissenschaftlichen, technischen Aspekten kann das sinnvoll sein. Es ist jedoch zu bedenken, dass durch das bewusste oder unbewusste Verallgemeinern auch Informationen vorenthalten oder verzerrt werden können, was wiederum zu einem Nicht-Verstehen führen kann.
Gerade in Ausnahme- oder Notfallsituationen ist daher zu beachten, dass inhaltliche Aussagen durch unpräzise Sprache sinngemäß verändert werden können und deshalb Grundregeln zu beachten sind:
  • Die sprachliche Formulierung wird durch Satzbau und Wortwahl bestimmt. Diese sollten so weit wie möglich dem Gesprächspartner angeglichen werden, um hierdurch das Gefühl von Gleichwertigkeit zu vermitteln und Vertrauen entstehen zu lassen.

  • Die bedachte Wortwahl ermöglicht es, dass Informationen leichter verstanden und schneller aufgenommen werden.

Wirkung von Sprache – vier Seiten einer Nachricht

Eine verbale Kommunikation kann zur Verständigung führen, sie ist jedoch auch anfällig für Missverständnisse. Das Vier-Seiten-ModellVier-Seiten-Modell von Schulz von Thun ist ein Modell menschlicher Kommunikation und verdeutlicht, wie vielfältig die verbale Interaktion strukturiert ist.
Das Vier-Seiten-Modell zeigt, wie schwer es ist, den anderen wirklich zu verstehen, denn: Jedes „Verstehen“ von Botschaften ist immer nur ein Bild davon, was wir glauben, dass der andere gemeint hat. Obwohl der Gesprächspartner „Verstanden“ signalisiert, wird nicht garantiert, dass all seine Gefühle und Gedanken sich auch so im Kopf abgebildet haben, wie wir uns das vorstellen. Es muss immer damit gerechnet werden, dass bestimmte Begriffe für die beiden Gesprächspartner – jeweils aus ihrer Persönlichkeit heraus betrachtet – etwas anderes bedeuten können. Ursachen hierfür können sein: schichtenspezifische Sprachgewohnheiten, Eigenbild und Fremdbild, Bildung oder Erziehung. Es ergeben sich vier verschiedene Elemente, aus denen sich die Nachricht zusammensetzt:
Sachinhalt
Der Inhalt einer Äußerung macht deutlich, wovon die Rede ist, also worüber gesprochen wird = Sachinformation. Der Inhalt sollte immer dann im Vordergrund stehen, wenn es „um die Sache“ geht.
Selbstoffenbarung
Hierbei handelt es sich um Äußerungen, die ich von mir selbst preisgebe = Selbstdarstellung/Selbstoffenbarung. Es sind also Informationen über die Sender-Person. Viele dieser Äußerungen sind nicht bewusst gesteuert.
Beziehung
Dies ist die Nachricht über das, was ich von meinem Gegenüber halte und wie wir zueinander stehen = Beziehung. Die Betonung, die Ausdrucksweise, aber auch die vielfältigen Aspekte der Körpersprache verdeutlichen dies. Normalerweise reagieren die Empfänger der Nachricht auf diese Seite der Nachricht besonders sensibel, denn bei diesem Anteil geht es um das Selbst- und Fremdbild der Person.
Appell
Viele Nachrichten verfolgen ein bestimmtes Ziel oder Anliegen. Der Sender möchte auf den Empfänger Einfluss nehmen und ihn zu etwas veranlassen = Aufforderung/Appell. Eine Nachricht kann dem Zweck dienen, den Empfänger zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, etwas Bestimmtes zu denken oder sogar zu fühlen. Es handelt sich also um bewusste oder unbewusste Einflussnahme, mithin um tatsächliche oder intendierte Manipulation.
Die vier Seiten der Wahrnehmung
Die Äußerung eines Senders KommunikationWahrnehmungbesteht also aus vier Anteilen. Wie wir gesehen haben, hat der Empfänger vielfältige Möglichkeiten, diese Äußerung eines Senders zu verstehen oder auch, sie misszuverstehen. Der Empfänger hat nun seinerseits die Möglichkeit, diese vier Seiten der Botschaft ebenfalls wahrzunehmen; er besitzt sozusagen für jede Seite ein eigenes Ohr.
Sach-Ohr
Den Sachinhalt versuchen wir zu begreifen und inhaltlich zu erfassen.
Offenbarungs-Ohr
Jede Äußerung wird hinsichtlich der Selbstoffenbarung überprüft und eine eigene Sicht auf den Gesprächspartner entsteht: wie dieser sich selbst sieht und was dieser von sich selbst preisgibt.
Beziehungs-Ohr
Dieses Ohr hört besonders auf die Dinge, welche die Beziehungsstruktur von Sender und Empfänger betreffen. Es geht also darum, in welcher Beziehung Sender und Empfänger zueinander stehen, wie der Empfänger sich gesehen und behandelt fühlt.
Appell-Ohr
Das Appell-Ohr fragt danach, was der Empfänger bezweckt und zu welchem Verhalten er veranlassen will.
Eine Gesetzmäßigkeit ist, dass Menschen nicht im gleichen Maße alle vier Seiten einer Nachricht betonen. Es hängt von verschiedenen Aspekten ab, welche der vier Seiten besonders ausgesprochen oder gehört wird. Auch hier handelt es sich häufig um unbewusste Anteile, die den eigenen Gemütszustand, das Selbst- und Fremdbild oder die gemeinsame Vorgeschichte betreffen. Vielfach ist zu beobachten, dass ein einzelnes oder sogar mehrere Ohren nichts hören, ein anderes Ohr dagegen besonders angesprochen wird. Je nachdem, welche Seite oder welches Ohr betont wird, gelingt eine Kommunikation oder sie kann nachhaltig gestört sein.

Körpersprache, Erscheinung und Auftreten

Die Bedeutung der KörperspracheKommunikationKörperspracheKörpersprache ist enorm. Gestik, Mimik, Körperhaltung, Bewegung und Handlung verraten eine Menge über Gedanken, das Innenleben und die Befindlichkeit. Sie lassen Rückschlüsse auf Ängste und Wünsche zu und sind weitaus ehrlicher als das gesprochene Wort. Die wenigsten Informationen, die ein Mensch von sich preisgibt, entfallen auf den Inhalt seiner Worte, deutlich mehr auf den Tonfall und der mit Abstand größte Teil der Informationen wird über die Körpersprache transportiert. Die Sprache wird früh im Menschsein erlernt. Sich mit Sprache auszudrücken und sie bewusst anzuwenden, kann in Rhetorik-Seminaren vervollkommnet werden. Die Körpersprache kann allerdings nur zu einem geringeren Anteil kontrolliert werden; völlig unterdrücken lässt sie sich nicht. Die unbewussten Anteile eines Menschen haben gewissermaßen immer wenigstens „eine Nasenlänge Vorsprung“ und lassen unsere Kommunikation aufrichtig und offen erscheinen oder entlarven sie als „falsch“ und „trügerisch“. Viele Elemente der Körpersprache werden erlernt und haben großen Anteil an der Sozialisation eines Menschen. Die Körpersprache ist ein überlieferter Code, der dazu dient, menschliche Beziehungen zu regulieren, zwischenmenschliche Strukturen zu bilden und aufrechtzuerhalten sowie die soziale Ordnung zu festigen.
Trotz kultureller und gesellschaftlicher Unterschiede gibt es vor allem im Bereich der Mimik einheitliche Grundmuster: Freude und Trauer, Angst, Zorn und Ekel werden überall auf die gleiche Weise ausgedrückt. Grundsätzlich könnte man sagen, dass das gesprochene Wort dem Ausdruck von Gedanken dient, die Körpersprache dagegen dem Ausdruck von Emotionen.
Elemente der Körpersprache
  • Die KörperhaltungKörperhaltung ist einKörperspracheElemente Ausdruck des persönlichen Befindens. Sie hilft bei der Interpretation, ob sich jemand sicher und souverän oder eher unsicher und verletzlich fühlt. So spiegelt sich Fröhlichkeit z. B. in einer aufrechten, offenen Haltung wider, Resignation dagegen in einer leicht gebeugten und in sich gekehrten, also optisch eher geschlossenen Haltung.

  • Auch die KörperbewegungKörperbewegung spielt bei der Gesamtinterpretation eine Rolle: Ein vorgeneigter Oberkörper bei einem Gespräch signalisiert Aufmerksamkeit oder Teilnahmebereitschaft, mit einem demonstrativen Zurücklehnen – möglichst noch mit vor der Brust verschränkten Armen – wird Desinteresse, Ablehnung bzw. Missfallen am Thema oder dem Gegenüber kundgetan.

  • Die MimikMimik ist ein sehr ausdrucksstarkes Element der Körpersprache und dient dazu, Gefühlszustände auszudrücken und zu verdeutlichen, welche Einstellung man zu seinem Gegenüber hat. Sie ist jedoch auch das am meisten kontrollierbare Element der Körpersprache; sprichwörtlich ist hier das sogenannte „Pokerface“. Andererseits sind einzelne Ausdrucksformen als psychosomatische Reaktion des Nervensystems nicht zu unterdrücken. Dazu gehören das Erblassen sowie die Erweiterung der Pupillen bei starken emotionalen Erregungen.

  • Darüber hinaus stellt die Mimik eine ständige Rückmeldung zum gesprochenen Wort dar: Sie zeigt an, ob der verbale Teil verstanden wurde und ob der Angesprochene zustimmt oder eher ablehnend oder gar überrascht reagiert. Waagrechte Stirnfalten deuten z. B. auf eine stark in Anspruch genommene Aufmerksamkeit hin.

  • Die GestikGestik wird vor allem zur Untermalung des verbalen Inhalts benutzt. Sie wird umso akzentuierter, je stärker die Gefühle durch das gesprochene Wort angeregt werden. Da die Gestik nur in geringem Maße kontrolliert wird, bringt sie oft unbeabsichtigt Gefühlszustände zum Ausdruck: Fingerspiele oder das Spielen an Gegenständen als Ausdruck von Nervosität oder das Umklammern von Dingen als Ausdruck verhaltener Wut sind gute Beispiele dafür. Auch der Wahrheitsgehalt der verbalen Aussage lässt sich oft durch bewusstes Beobachten der Gestik mit größerer Wahrscheinlichkeit feststellen.

  • Der TonfallTonfall liegt im Grenzbereich zwischen verbaler und nonverbaler Sprache und ist eine unerlässliche Interpretationshilfe für Worte und Aussagen. So wird z. B. der Unterschied zwischen einer Frage und einem Befehl fast ausschließlich durch die Stimmmodulation verdeutlicht. Die Reaktion auf den Tonfall einer Aussage kann durchaus zu einer Auseinandersetzung über den Inhalt führen, besonders wenn eine unangebrachte Betonung (evtl. in Verbindung mit anderen körpersprachlichen Signalen) gewählt wurde.

    Dies gilt auch dann, wenn der Inhalt des Satzes eigentlich vollkommen harmlos war. Gerade in Situationen, in denen man professionell kritisieren muss, wird oft stärker auf den Ton geachtet als auf die einzelnen Worte – vor allem aber auf die Übereinstimmung von beiden. Dies kann bei einer falschen Betonung zu ernsten Konflikten führen.

  • Eine wichtige Eigenschaft dieser nonverbalen Signale ist, dass sie durch ihren in unserer Gesellschaft allgemeingültigen Symbolcharakter direkt verstanden werden. Eine positive Bedeutung kann übertragen werden und prägt so wesentlich die emotionale Gesprächsatmosphäre. Deshalb ist es wichtig, die in der Gesellschaft mit einem negativen Image verbundenen Verhaltensweisen zu vermeiden. Die Verbindung zwischen nonverbalen Signalen und Stimmung macht es möglich, durch bewussten Einsatz dieser Reize eine Stimmungsänderung beim Gesprächspartner zu bewirken.

  • Bewusste ruhige, harmonische Bewegungen helfen, Hektik abzubauen, und stärken die eigene Überzeugungskraft. Auch die Blickrichtung ist ein Beeinflussungsfaktor, ebenso die Länge des Augenkontaktes. Die positiven Eigenschaften der nonverbalen Signale können aber nur dann beeinflussen, wenn die Signale, die über das äußere Erscheinungsbild ausgesendet werden, diesen nicht widersprechen.

  • Jeder Mensch verknüpft mit der äußeren Erscheinung bestimmte Erwartungsbilder. Dieses Phänomen der Assoziation kann man sich zunutze machen, indem man sein Erscheinungsbild entsprechend dem Vorstellungsbild des Gesprächspartners auswählt. Entspricht man von der optischen Erscheinung mit der „Ver“-Kleidung nicht den Erwartungen, so muss man mit höherem Aufwand überzeugen, d. h., das Können muss stärker unter Beweis gestellt werden.

Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Nachdem wir uns nun GesprächsführungTechnikenmit einigen Gesetzmäßigkeiten der menschlichen Kommunikation vertraut gemacht haben, ist klarer geworden, welchen vermeintlichen Unwägbarkeiten diese ausgesetzt ist und in welchem Umfang unsere verbale und nonverbale Interaktion für Hindernisse und störende Einflüsse anfällig ist. Die Tätigkeit im Rettungsdienst und Krankentransport und damit die Begleitung und Betreuung der anvertrauten Menschen stellt eine besondere Verantwortung dar. Diese Verantwortung ist übergreifend und betrifft im weiteren Umkreis auch die Interaktion und Kommunikation mit anderen am Einsatz beteiligten Einzelpersonen oder institutionellen Personengruppen. Es liegt im Zuständigkeitsbereich des Rettungsfachpersonals, auf das Gelingen des Einsatzes und die Integration aller Beteiligter hinzuwirken. Es ist damit unabdingbar, sich zum kommunikativen Profi zu entwickeln, und es ist sehr förderlich, gerne zu kommunizieren. Mit GesprächsführungGesprächsführung ist keineswegs gemeint, die soziale Umgebung „an die Wand zu reden“, sondern im Gegenteil, es ist auch und gerade gut, zuhören zu können. Hier kommt das Konstrukt des aktiven Zuhörens zum Tragen. Es geht auf den Psychotherapeuten Carl Rogers zurück und basiert auf drei Säulen:
  • Empathie

  • Akzeptierende Wertschätzung

  • Kongruenz

Aktives Zuhören bedeutet vor allem, möglichst alle Aspekte einer verbalisierten Äußerung zu beachten, in besonderem Maße aber die Selbstoffenbarung herauszuhören. Es ist Erfolg versprechend, sich auf den Gesprächspartner zu konzentrieren und damit zu signalisieren, dass die Aufmerksamkeit diesem Gespräch gilt. Die eigene Körpersprache sollte dem angepasst sein. Eine empathische und offene Grundeinstellung grundsätzlich allen Menschen gegenüber ist ein hoher Anspruch – nicht weniger darf vom „Helfer in der Not“ aber auch erwartet werden. Diese Empathie darf nicht mit Mitleid verwechselt werden. Mitzuleiden kann handlungsunfähig machen. Damit ist niemandem geholfen. Angebracht ist ein mitfühlendes Verständnis für die Situation und die Lage, in der sich das Gegenüber befindet. Empathie lässt uns das Erleben der anderen Person nachvollziehen. Erst wenn wir uns darauf einlassen, können wir besser verstehen, wie sich dieser andere Mensch fühlt, was ihn bewegt, welche Ängste oder Hoffnungen bestehen und auch, wie wir ihn unterstützen können.
Die akzeptierende Wertschätzung sollte frei von Bedingungen sein. Unbedingte Wertschätzung bedeutet, der Person vorurteilsfrei zu begegnen und sich nicht von eigenen Wertvorstellungen und deren Anwendung auf andere Personen leiten zu lassen. Vorurteile, seien sie positiv oder negativ, führen lediglich zu dem unbewussten Versuch, die eigenen Vorstellungen durch den Gesprächspartner bestätigt zu sehen, was zwangsläufig zu einer verzerrten, weil selektiven Wahrnehmung führt. Es wird also lediglich das gehört, was sich am besten dazu eignet, mit den eigenen Vorstellungen in Einklang zu stehen. Die akzeptierende Wertschätzung bezieht sich stets auf die Person als solche, nicht auf das Verhalten dieser Person. Zweifellos kommt der Rettungsdienst auch mit Personen in Kontakt, deren Verhalten zutiefst abstoßend und verabscheuungswürdig sein kann. Die Ablehnung einzelner Handlungen darf nicht zur Ablehnung der Person führen. Jeder im Rettungsdienst Beschäftigte sollte sich darüber klar sein, dass die gesamte Biografie des Gegenübers nicht zu erschließen ist und deshalb die Handlungen und Verhaltensweisen anderer Menschen einer eigenen Beurteilung entzogen sind.
Kongruenz als Bedingung des aktiven Zuhörens bedeutet, im Kontakt mit dem anderen Menschen echt und authentisch zu sein. Personen in Ausnahme- oder Notsituationen befinden sich in einer besonders verletzlichen Situation. Dabei werden Anzeichen einer weiteren Gefährdung oder Verunsicherung besonders sensibel wahrgenommen. Sendet nun das nonverbale Verhalten des Rettungsdienstpersonals Signale aus, die nicht zu dem Gesagten passen, so wirkt die Kommunikation inkongruent, aufgesetzt oder künstlich. Die Gesprächspartner würden dadurch verunsichert und die vertrauensvolle Basis wäre erheblich beschädigt. Dieser Vertrauensabbruch würde sich in einer notfallmedizinischen Situation gravierend negativ auswirken. Der negative Einfluss von Angst und Stress auf den Organismus würde verstärkt und eine Betreuung und Begleitung des Patienten wäre erschwert. Wichtige Informationen über die Anamnese des Patienten, über die Beschwerden und sogar Informationen über das gegenwärtige Befinden würden nicht im gewünschten Umfang durchdringen oder verschwiegen werden.
Aktives Zuhören stellt im Umkehrschluss eine diagnostische Kompetenz dar, mit deren Hilfe weitreichende Erkenntnisse gewonnen werden können. Durch das aktive Zuhören wird dem Gegenüber vermittelt, dass er sich mit all seinen Sorgen, Ängsten und Schmerzen auf den Rettungsdienst verlassen kann. Dem Patienten und auch seinen Angehörigen soll versichert sein, dass ihm wirklich zugehört wird und man ihm nicht gleichgültig begegnet. Aus Unsicherheit, Unklarheit oder Unwillen des rettungsdienstlichen Fachpersonals können jedoch kommunikative Störfaktoren entstehen, die sich verheerend auf die Beziehungsstruktur auswirken können.
Häufig entstehen diese kommunikativen Fehltritte aus Unkenntnis oder Fahrlässigkeit. Es wird bisweilenGesprächsführungFehler „so dahergeredet“, ohne sich der Wirkung der eigenen Worte bewusst zu sein. Auf den Gebrauch von Floskeln und scheinbar harmlosen Redewendungen sollte möglichst vollständig verzichtet werden. Ein Patient fühlt sich nicht ernst genommen, wenn ihm gesagt wird, dass Indianer keine Schmerzen kennen (Verharmlosung). Es wäre eine unzulässige Nichtachtung von Gefühlen oder Empfindungen. Dass „andere das auch schon überstanden haben“, der Patient „jetzt mal die Zähne zusammenbeißen soll“ oder „wie es hier denn aussieht“, sind Moralisierungen, deren Rechtmäßigkeit nicht gegeben ist. Ebenso sind Allgemeinplätze wie „Es ist, wie es ist“, das Lesen der Gedanken („Ja, ich weiß schon, was Sie sich jetzt fragen …“) oder das Umdeuten des Gesagten („Nein, nein, Sie meinten sicherlich etwas ganz anderes …“) schädlich. Zu einer stabilen und sicheren Art des Kommunizierens gehört es außerdem, seinem Gegenüber nicht über den Mund zu fahren, sondern im Gegenteil die Menschen sprechen zu lassen, sie sogar zu ermuntern und gezielt nachzufragen. Häufig können auch erfahrene Rettungsdienstmitarbeiter belastende Situationen nicht gut aushalten; gut gemeintes Trösten und Beruhigen führt dann durchaus zu nicht gelungenen und verfahrenen Situationen. Schweigen muss ebenfalls gelernt und vor allem ausgehalten werden, wobei ein authentischer Begleiter, der das Unaussprechliche auszuhalten imstande und willens ist, eine starke Unterstützung darstellt.
Grundsätzlich kann festgehalten werden, dass sich das Rettungsdienstpersonal und die Notfallpatienten in einer Kommunikationsstruktur befinden, die maximal asymmetrisch ist. Deutlich wird diese Asymmetrie durch die Hilflosigkeit und Unsicherheit der Patienten:
  • Wir helfen und sind sicher, die Patienten sind hilflos und verunsichert.

  • Wir haben den Überblick über die Situation und sogar über den Zustand der Patienten, die Patienten selbst aber nicht.

  • Wir sind mobil, tatkräftig – die Patienten nicht.

  • Wir sind in der gewohnten Umgebung – die Patienten nicht.

  • Die Patienten brauchen uns und sind abhängig – wir sind es nicht.

Es besteht auf der Beziehungsebene ein strukturelles Ungleichgewicht, das sich erheblich auf die Kommunikation auswirken kann. Daher liegt es in der Verantwortung des Rettungsdienstpersonals, sich als stärkerer Partner in die Pflicht zu nehmen und für eine möglichst symmetrische Kommunikation zu sorgen. Dazu gehört, sich räumlich, verbal und zwischenmenschlich auf „Augenhöhe“ zu begeben und die eigene Sprache dieser Augenhöhe anzupassen. Zur Frage, ob Körperkontakt grundsätzlich angebracht ist, kann keine allgemeingültige Strategie angeboten werden. Dies ist vom Einzelfall abhängig und an den individuellen Bedürfnissen des Patienten zu orientieren. Eine Körperhaltung, die Offenheit, Freundlichkeit und Respekt vereint, ist der Grundstein jeder vertrauensbildenden Kommunikation.

Kommunikation im Umgang mit besonderen Patienten

Die Wahrscheinlichkeit, im Rahmen der Tätigkeit im Krankentransport oder Rettungsdienst auf Menschen zu treffen, die ein körperliches oder geistiges Handicap oder eine andere Besonderheit haben, ist sehr groß. Gerade im Umgang mit älteren Patienten ist eine Einschränkung der körperlichen und/oder geistigen Leistungsfähigkeit nahezu der Regelfall. Aber auch Patienten ohne Einschränkung der körperlichen und/oder geistigen Leistungsfähigkeit, z. B. Personen aus anderen Kulturkreisen, stellen eine besondere Herausforderung hinsichtlich der Kommunikation und des Umgangs mit diesen Patienten dar. Daher ist es erforderlich, sich mit diesen Besonderheiten auseinanderzusetzen und tragfähige Strategien für die Betreuung und Begleitung zu entwickeln. Grundsätzlich haben alle Menschen in einer Ausnahme- oder Notfallsituation die gleichen Bedürfnisse nach Schutz und Hilfe. Menschen mit Behinderung können jedoch vielfach nicht auf die gleichen Ressourcen zurückgreifen, die so oft für selbstverständlich gehalten werden. Allein die eingeschränkte Fluchtmöglichkeit oder die reduzierte oder gar aufgehobene Kompetenz, Gefahren wahrzunehmen und sich selbst zu schützen, machen deutlich, in welchem Umfang das Rettungsdienstpersonal hier in der Verantwortung steht.

Kommunikation mit Menschen mit Sehbehinderung oder Hörschädigung

Menschen mit SehbehinderungKommunikationmit sehbehinderten Menschen benötigen die verfügbare Orientierung über den Zugangsweg des Sprechens und ggf. über führenden Körperkontakt. Es ist darauf zu achten, sich von vorn zu nähern und zunächst verbal vorzustellen. Die Frage, wie sich dieser Patient die Begleitung wünscht, eröffnet dem Helfer eine Vielzahl an Handlungsmöglichkeiten. Menschen mit Sehbehinderung wissen meist selbst am besten, wie die Hilfestellung gelingt. Das Rettungsdienstpersonal sollte sich hier weitgehend zurücknehmen und auch unkonventionelle Möglichkeiten zulassen, soweit diese nicht mit signifikanten Sicherheitsüberlegungen kollidieren. Handlungsaufforderungen oder Hinweise müssen gut hörbar vermittelt werden.
Menschen mit Hörschädigung haben Kommunikationmit hörgeschädigten Menschenhäufig technische Hilfen (Hörgerät), die genutzt werden können. Ist dies nicht der Fall, ist die Kommunikation auf visuelle Aspekte reduziert. Auch diesen Patienten nähert sich der Helfer grundsätzlich von vorn und verbleibt nach Möglichkeit im direkten Sichtfeld des Patienten. Manche Patienten können das gesprochene Wort von den Lippen ablesen; hier ist darauf zu achten, langsam und deutlich zu sprechen. Bedachte Mimik und Gestik kann hilfreich sein, um das Gesagte zu unterstützen. Es ist darauf zu achten, nicht übertrieben in verwirrendes Gestikulieren zu verfallen. Hilfreich ist es, schriftlich kommunizieren zu können; dafür braucht der Helfer Papier und Stift. Keineswegs sollte geschrien werden, denn das erschwert die Verständlichkeit für den hörgeschädigten Patienten erheblich. Kurze, deutliche Sätze und viel Geduld führen zu besseren Ergebnissen.

Kommunikation mit Kindern

Kinder in Notfallsituationen Kommunikationmit Kindernhaben große Angst. Ihre Bewältigungsmöglichkeiten hängen stark von ihrem kognitiv-emotionalen Entwicklungsstand ab. Neben der körperlichen Schädigung, die mit Schmerzen einhergehen kann, ist das Kind vor allem psychisch destabilisiert und benötigt sehr viel Sicherheit. Von großer Bedeutung ist die soziale Umgebung des Kindes, die sich positiv oder zusätzlich verschärfend auswirken kann. Hat das Kind den Eindruck, dass Mutter oder Vater dem Helfer vertrauen, so wirkt sich diese Einsicht wie ein Türöffner zum Kind hin aus. Eine vertraute Bindungsperson (in den meisten Fällen ein Elternteil) sollte nach Möglichkeit bei dem Kind sein und bleiben. Diese Bindungsperson übt im günstigsten Fall eine beruhigende Funktion aus, kann jedoch auch eine zusätzlich destabilisierende Wirkung entfalten, z. B. dann, wenn die Eltern ihrerseits sehr aufgeregt oder ängstlich/panisch sind. Ist eine solche Person nicht verfügbar, ist darauf hinzuwirken, dass eine andere Vertrauensperson herangezogen wird. Ist auch dies nicht möglich, so sollte der Helfer, der „den besten Draht“ zu dem Kind hat, beim Kind bleiben. Kinder können aufgrund der psychischen Überforderung zusammenbrechen. Es ist unbedingt darauf zu achten, eine Vertrauensbasis zu ihnen herzustellen. Nachstehend sind einige Grundregeln aufgeführt, die sich in der Praxis als hilfreich erwiesen haben:
  • Ruhig und besonnen, aber nicht betont verlangsamt auftreten.

  • Sich mit vollem Namen vorstellen und dem Kind das „Du“ anbieten, gleichzeitig nach dem Namen fragen und sich nach einer Bindungsperson erkundigen und versprechen, dass alles getan wird, um diese Person zu erreichen und zuzuführen.

  • Versichern, dass man jetzt da ist und da bleiben wird, um dem Kind zu helfen.

  • Dem Kind die Möglichkeit geben, Körperkontakt aufzubauen – sich vorsichtig nähern, aber gewünschte Distanz möglichst wahren.

  • Erklären, welche Maßnahmen erforderlich sind, und diese altersentsprechend erklären. Sollte es sich um schmerzhafte Handlungen handeln (z. B. Venenpunktion), darf dies nicht verschwiegen werden.

  • Die Zustimmung des Kindes einholen und respektieren. Dabei dem Kind auch Entscheidungsfreiheiten lassen, wenn dies medizinisch zu vertreten ist.

  • Fragen beantworten – aber keine Vermutungen anstellen.

  • Auf keinen Fall das Kind belügen oder täuschen. Dieses Verhalten würde das instabile Vertrauensverhältnis nachhaltig beschädigen.

Kommunikation mit älteren Menschen

Mit zunehmendem Kommunikationmit älteren MenschenAlter verändert sich die Funktionsfähigkeit des menschlichen Körpers. Viele Funktionen gehen allmählich verloren. Im Alltag zeigen die altersphysiologischen Veränderungen bisweilen wenig Auffälligkeiten und können relativ gut und vielfach mit Hilfe kompensiert werden. Der langsam fortschreitende Funktionsverlust führt jedoch zu Besonderheiten im Umgang mit älteren Patienten. Für den Krankentransport und den Rettungseinsatz bedeutet das einen erheblichen Mehraufwand an Aufmerksamkeit und proaktiver Fürsorge. Die Leistungsfähigkeit des Gehirns nimmt auf natürliche Weise ab. Der alte Mensch braucht mehr Zeit, um eine neue Situation zu erfassen. Das betrifft v. a. Ausnahmesituationen. Ein „gewöhnlicher“ Krankentransport gehört schon dazu. Häufig treten im höheren Alter verschiedene neuropsychologische Veränderungen auf. Zu ihnen zählen:
  • Orientierungsstörungen

    • Zeitliche Orientierungsstörungen: Uhrzeit, Datum, Jahreszeit sind nicht klar

    • Örtliche Orientierungsstörungen: nicht wissen, wo man sich befindet

    • Situative Orientierungsstörung: nicht einordnen können, in welcher Situation man sich befindet, auch wahnhafte Situations- oder Personenwahrnehmungen

    • Orientierungsstörung zur eigenen oder zu bekannten Personen: betrifft Namen, Identität, Biografie

  • Denkstörungen

    • Verlangsamung der Gedankengänge

    • Umständlichkeit der Denkvorgänge/Nebensächlichkeiten bekommen mehr Gewicht

    • Einengung der Denkinhalte auf ein einzelnes oder wenige Themen

    • Zerfahrenes Denken, ohne nachvollziehbare Zusammenhänge, Wortsalat, mit zufällig entstandenen Satzkonstruktionen

Es kommt häufig zu
  • Gedächtnisverlust (das Langzeitgedächtnis bleibt länger stabil als das Kurzzeitgedächtnis)

  • Beeinträchtigung des sozialen Umfeldes und Vereinsamung

  • Beeinträchtigung des Urteilsvermögens (auch hinsichtlich der eigenen Situation)

  • Gegebenenfalls Desorientiertheit

  • Gegebenenfalls Persönlichkeitsveränderung

Merke

Im Umgang mit älteren Menschen sind viel Geduld und Gleichmut notwendig. Gleichmut ist nicht mit Gleichgültigkeit zu verwechseln.

Kommunikation mit Menschen aus anderen Kulturkreisen

Die Versorgung und Betreuung von Kommunikationmit Menschen aus anderen KulturkreisenMenschen, die aus einem anderen Kulturkreis stammen, unterliegt grundsätzlich keinem anderen Ziel; jedoch kann der Weg, dieses Ziel zu erreichen, bisweilen ein anderer sein. Überragende Wichtigkeit im Vorgehen haben ein respektvoller und toleranter Umgang und eine besondere Vorsicht in der sozialen Interaktion.
Von großer Bedeutung ist eine mögliche Sprachbarriere. Dieser Patient kann sich dem rettungsdienstlichen Helfer nicht oder nur unzureichend verständlich machen. Trotzdem sollte mit diesem Patienten gesprochen und dabei die nonverbalen Anteile der Kommunikation betont werden, denn diese werden besonders wahrgenommen. Die Sprache sollte einfach, aber grammatikalisch richtig sein und sich auf leicht Verständliches reduzieren. Aufforderungen sollten nicht wieder und wieder gleich formuliert sein, sondern kreativ ausgedrückt werden. Körperkontakt stellt bisweilen ein erhebliches Problem dar und muss zwingend im Vorfeld als Erlaubnis eingeholt werden. Nicht notwendige körperliche Kontakte sollten vermieden werden. Das soziale Umfeld sollte nach Bedarf des Patienten integriert werden, wenn dies den notfallmedizinischen Aspekten nicht widerspricht.

Kommunikation und Umgang mit Sterbenden und Toten

Das BestrebenKommunikationmit Sterbenden im Rettungsdienst und Krankentransport ist grundsätzlich darauf ausgerichtet, Menschen in Notlage zu helfen und den bedrohlichen Zustand abzuwenden. Trotz aller Bemühungen, dieses Ziel zu erreichen, ist es ein immanenter Bestandteil der Beschäftigung im Rettungsdienst, dass das Leben nicht immer gerettet werden kann. Die Begegnungen mit Verstorbenen oder sterbenden Menschen sind belastend und gehören zur Profession des Rettungsfachpersonals dazu; sie sind nicht vermeidbar.
Das Sterben ist ein Augenblick höchster emotionaler Instabilität; gerade hier sind ein besonnenes Verhalten und höchster Respekt geboten. Viele Menschen haben große Angst vor dem Sterben und wünschen sich in den letzten Augenblicken ihres Lebens Beistand und Begleitung. In dieser Situation ist es angebracht, den sterbenden Menschen abzuschirmen und ihm Ruhe zu geben. Der Helfer sollte sich diesem Menschen vollständig widmen können und sich nicht ablenken lassen. Dazu ist es hilfreich, eine sichere und stille Atmosphäre zu schaffen, wenn die Umgebung und das Einsatzgeschehen dies zulassen. Bei Notfallorten im häuslichen Bereich bietet es sich an, den Patienten in seinem Schlafzimmer zu lagern und ggf. Türen zu schließen. Bei Einsatzorten im öffentlichen Raum ist es sinnvoll, für einen Sichtschutz zu sorgen; die Feuerwehren sind in dieser Hinsicht der ideale Ansprechpartner. Ein Kommen und Gehen unterschiedlicher Helfer sollte vermieden werden und die betreuende Person sollte nicht wechseln.
Manchmal kommt es vor, dass sterbende Menschen auf ihr Leben zurückblicken und versichert werden wollen, dass sie sich im Leben richtig verhalten haben. Das kann für Helfer besonders belastend sein, weil sie eine Verantwortung fühlen, der sie sich nicht gewachsen sehen. Die Grundregeln des aktiven Zuhörens sind in solchen Situationen tragfähig und vermitteln ein Gefühl von dringend benötigtem Vertrauen. Manche Menschen mögen im Augenblick ihres Todes nicht sprechen, manche möchten sich „mit sich allein“ von der Welt und ihrem Leben verabschieden. Das Rettungsteam sollte dieses Bedürfnis unbedingt respektieren und sich nicht aufdrängen, aber gleichwohl zur Stelle sein, falls das Verlangen nach Kontakt doch noch entsteht. Eine einfache nonverbale Kommunikation durch leichten Körperkontakt (z. B. das Halten der Hand) sind vielfach gewünscht.
Im Beisein eines bewusstlosen, sterbenden Patienten ist es obsolet, sich im Team über dessen Zustand oder dessen Umgebung verbal auszutauschen. Viele bewusstlose Patienten nehmen das gesprochene Wort oder eine Berührung noch lange wahr, auch wenn die Helfer dies nicht mehr für möglich gehalten haben. Es ist unter den Anwesenden in diesen Situationen mit größter Zurückhaltung und Ruhe zu kommunizieren.
Die meisten Menschen haben eine zumindest vage Vorstellung, was mit ihnen nach Eintritt des Todes geschehen wird. Der Begleiter in der Sterbesituation hat das zu respektieren, auch wenn es den eigenen Einstellungen nicht entspricht. Religiöse Rituale sollten nur dann angeboten und praktiziert werden, wenn sich der Helfer dies bedingungslos zutraut und sicherstellen kann, dass er nicht zur Verwirrung des Patienten beiträgt, z. B. indem er das gewünschte gemeinsame Gebet nicht beherrscht.
Sind Angehörige zugegen, sollte der sterbende Mensch danach gefragt werden, ob er diese bei sich haben möchte. Dem Willen des Patienten ist nach Möglichkeit zu entsprechen. Der Rettungsdienstmitarbeiter sollte jedoch in der Nähe verbleiben und ggf. unterstützende und erleichternde Maßnahmen durchführen können.
Frühestmöglich ist fachliche Hilfe anzufordern. Dabei kann es sich um geistlichen Beistand handeln (z. B. einen Pastor oder Pfarrer, aber auch einen Imam); diese übernehmen religiöse Rituale und sind in der Konfrontation mit Sterben und Trauer erfahren. Für die Angehörigen kommen sowohl Seelsorger im klassischen Sinne oder professionelle psychosoziale Helfer wie Notfallpsychologen in Betracht, die auch dann hilfreich zur Stelle sind, wenn ein religiöser Beistand nicht gewünscht wird.
„Die Würde des Menschen ist unantastbar“ – dieses unveräußerliche Recht gilt auch nach Eintritt des Todes. Gleichwohl gibt es körperliche Zustände oder Umgebungen, die sich mit dem Recht auf Würde nur schwer in Einklang bringen lassen. Mitarbeiter im Rettungsdienst sollten dennoch alles in ihrer Macht Stehende unternehmen, um dem verstorbenen Menschen einen respektvollen Rahmen zu geben.
Die meisten Reanimationen im häuslichen Bereich verlaufen frustran und es ist schließlich der Tod des Patienten festzustellen. Der Leichnam sollte dann vom Boden aufgehoben und z. B. auf sein Bett gelegt werden. Soweit es möglich ist, sollten venöse Zugänge gezogen und Verschmutzungen des Körpers gereinigt werden. Ein Endotrachealtubus wird selbstverständlich entfernt und es empfiehlt sich, die Augen des Verstorbenen zu schließen. Anschließend sollte der Körper wenigstens bis zur Körperhälfte zugedeckt werden.
Die Frage, ob der Körper eines Verstorbenen zum Üben von invasiven Maßnahmen benutzt werden darf, wird kontrovers diskutiert. Es ist keineswegs davon auszugehen, dass dieser Mensch dem Vorhaben zugestimmt hätte. Auch widerspricht es meistens dem ethischen Empfinden der Angehörigen. Das Argument, dass das Üben zukünftigen Notfallpatienten zugutekomme, ist aus Gründen der Selbstbestimmung des Patienten und aufgrund einer Störung der Totenruhe unzulässig.
Angehörigen sollte die Möglichkeit gegeben werden, sich vom Verstorbenen in Ruhe und Würde zu verabschieden. Dabei könnten sie durch Hinterlassenschaften des Rettungsdienstes erheblich irritiert und verwirrt werden. Auch den Angehörigen ist mit größter Zurückhaltung und Respekt zu begegnen. Oftmals wollen Rettungsteam und Notarzt den Angehörigen noch etwas sagen und ihr Bedauern zum Ausdruck bringen. Die Beziehung, in der sich der Verstorbene und die Angehörigen befunden haben, ist den externen Helfern jedoch nicht bekannt und so kann es durchaus floskelhaft oder unangebracht wirken, sein Beileid auszudrücken. Hilfreicher ist es in dieser Situation, den Angehörigen zu wünschen, dass sie viel Kraft haben mögen.

Wiederholungsfragen

  • 1.

    Erläutern Sie die drei Phasen des Stresses. (32.1.1)

  • 2.

    Was sind Ihre persönlichen privaten und beruflichen Stressoren? (32.1)

  • 3.

    Was ist eine akute Belastungsreaktion? (32.2.1)

  • 4.

    Nennen Sie Anzeichen, die auf das Vorliegen einer posttraumatischen Belastungsstörung hindeuten. (32.2.2)

  • 5.

    Definieren Sie die Begriffe Basis-Krisenintervention, Krisenintervention und SbE. (32.3)

  • 6.

    Erläutern Sie die Notwendigkeit und das Vorgehen der Basis-Krisenintervention. (32.3.1)

  • 7.

    Welche Möglichkeiten bietet ein Debriefing im Rahmen der „Stressbewältigung nach belastenden Einsätzen“? (32.3.3)

  • 8.

    Warum ist Teamarbeit im Rettungsdienst und Krankentransport besonders wichtig? (32.4)

  • 9.

    Erläutern Sie die Bedeutung des Kommunikationsmittels Sprache für die Arbeit in Rettungsdienst und Krankentransport. (32.5)

  • 10.

    Welche Wirkung kann Sprache haben und wie können Sie Sprache für Ihre tägliche Arbeit nutzen? (32.5.1, 32.5.2)

  • 11.

    Was ist hinsichtlich der Körpersprache, dem Auftreten und der persönlichen Erscheinung von Mitarbeitern im Rettungsdienst und Krankentransport zu beachten? (32.5.3)

  • 12.

    Welche Grundlagen der Gesprächsführung und welche Gesprächstechniken sollten von Ihnen beachtet und beherrscht werden? (32.5.4)

  • 13.

    Was ist beim Umgang mit besonderen Patienten im Rettungsdienst und Krankentransport zu beachten und welche Besonderheiten kennen Sie? (32.6)

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