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B978-3-437-48043-0.00033-9

10.1016/B978-3-437-48043-0.00033-9

978-3-437-48043-0

Qualitätsmanagementsystem (vereinfacht)

[L143]

Ebenenmodell der Qualitätsaufzeichnungen

[L143]

Vorteile des Qualitätsmanagements im Rettungsdienst

[L143]

Verbesserte Kommunikation durch Transparenz des Qualitätsmanagementsystems

[L143]

Der endlose Prozess: Regelkreis des Qualitätsmanagements

[L143]

Qualitätsmanagement

Thomas Ringel

  • 33.1

    Grundbegriffe des Qualitätsmanagements600

  • 33.2

    Qualitätsmanagementsysteme601

  • 33.3

    Qualitätsmanagement im Rettungsdienst603

Nachdem bereits seit geraumer Zeit der Begriff des Qualitätsmanagements zunehmend „in Mode“ gekommen ist, wird dieses Segment auch durch die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Notfallsanitäterausbildung weiter gestärkt. In sämtlichen Bereichen der Industrie und im Dienstleistungssegment wurden in den vergangenen Jahren Qualitätsmanagementsysteme installiert; zwischenzeitlich existieren diese seit einigen Jahren auch im Pflegebereich, in Krankenhäusern und im Rettungsdienst. In diesem Kapitel werden die wesentlichen Grundbegriffe des Qualitätsmanagements erklärt, bevor Qualitätsmanagementsysteme zunächst allgemein und nachfolgend bezogen auf den Rettungsdienst mit praktischen Bezügen zur täglichen Arbeit vorgestellt werden.

Grundbegriffe des Qualitätsmanagements

Qualität und Qualitätsmanagement
Der Begriff QualitätQualität wird in einer Vielzahl von schwer verständlichen Definitionen mehr oder weniger klar definiert. Während sich der Begriff bei einem Kleidungsstück am ehesten mit „Beschaffenheit“ übersetzen lässt, wird in Bezug auf unseren Arbeitsbereich eine Erklärung nötig, die sich eher am Ziel von Qualität orientiert. Unternehmen, also auch Anbieter von Rettungsdienst- und Krankentransportleistungen, haben in der heutigen Zeit einen riesigen Konkurrenzdruck, da viele Mitbewerber auf dem Markt verfügbar sind. Ein unzufriedener Kunde kann sich somit leicht für einen anderen Anbieter entscheiden. Unternehmen können einen Kunden daher nur dann dauerhaft an das Unternehmen binden, wenn es gelingt, eine hohe Kundenorientierung und -zufriedenheit zu erzielen. Daraus ergibt sich eine stark vereinfachte, aber ausreichende Definition von Qualität, die eine wichtige Gemeinsamkeit aller bekannten Definitionen darstellt. Natürlich ist bei all diesen Erwägungen u. U. die aktuelle Ausschreibungspolitik relevant und beeinflusst natürlich zumindest in unserem Arbeitsgebiet häufig die Möglichkeiten des Kunden zur wirklich freien Anbieterwahl.

Merke

Qualität zielt auf Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit ab.

Das QualitätsmanagementQualitätsmanagement bezeichnet dagegen grundsätzlich alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art dienen (33.2).
Tätigkeit, Prozess und System
Eine TätigkeitTätigkeit ist eine Handlung, die entweder von Menschen oder Maschinen erbracht wird. Ein System von Tätigkeiten wird allgemein als ProzessProzess bezeichnet. Wenn mehrere Prozesse zueinander gehören und miteinander wirken, so wird dies als SystemSystem bezeichnet.
Bezogen auf den Rettungsdienst, lässt sich feststellen, dass z. B. die morgendliche Kontrolle der technischen Geräte, des Verbrauchsmaterials und des Medikamentenbestandes jeweils einzelne Tätigkeiten darstellen. Alle genannten Tätigkeiten können zum Prozess „Check des Behandlungsraums“ zusammengefasst werden. Wenn nun noch der Prozess „Kontrolle des Ölstands und der Blaulichtanlage“ hinzugezählt wird, ergibt sich insgesamt das System des „Fahrzeugchecks“.
Kunden
Alle Personen, die mit dem Unternehmen direkt zu tun haben, werden als Kunden bezeichnet. Anders als in der klassischen Definition des Marketings beinhaltet der Begriff KundeKunde z. B. im Innenverhältnis zudem den Mitarbeiter. Somit sollen die mit dem Qualitätsmanagement verbundenen Anstrengungen z. B. auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Dies zeigt, dass nach innen gerichtete Strategien wie z. B. Arbeitsschutz oder Mitarbeiterqualifizierung ebenfalls eine wichtige Rolle im Qualitätsmanagement spielen.
Produkt und Dienstleistung
Ein ProduktProdukt ist definitionsgemäß das Ergebnis von Tätigkeiten und Prozessen/Abläufen. Im Krankentransport und Rettungsdienst erscheint der Produktbegriff nicht sinnvoll. Hier spricht man von einer DienstleistungDienstleistung, die durch eine Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen erbracht wird. Die Besonderheit ist die fehlende Möglichkeit, Fehler im Herstellungsprozess (wie es bei Waren möglich wäre, die u. a. gelagert und ausgeliefert werden) zu korrigieren, da die Dienstleistung unmittelbar am einzelnen Kunden erbracht wird.

Qualitätsmanagementsysteme

In Anzeigen von QualitätsmanagementsystemUnternehmen findet man Aussagen wie „Wir sind zertifiziert!“ oder „Wir bieten Qualität!“. Da alleine der Kunde entscheiden kann, was Qualität im Sinne von Kundenzufriedenheit ist, hat die bloße Angabe einer ZertifizierungZertifizierung (als eine Art „Gütesiegel“) keine ausreichende Aussagekraft. Qualitätsnormen zielen eher auf eine Verbesserung der Betriebsabläufe ab als auf die bloße und messbare Erhöhung von Qualität. Mit der erfolgten Zertifizierung bringt das Unternehmen nur seine Bemühung zum Ausdruck, die interne Organisation und die Prozesse zu verbessern, ohne jedoch eine Aussage über die letztendliche Qualität des Ergebnisses zu treffen (Abb. 33.1).
Qualitätsnormen der DIN-EN-ISO-9000-Reihe
Aufbau
Die QualitätNormenQualitätsnormen der Reihe DIN EN ISO 9000 ff. enthalten allgemeine, nicht branchenspezifische Erfordernisse des Qualitätsmanagementsystems. Um die Qualitätsbemühungen zu strukturieren, wird die Normenreihe ISO (Internationale Standardisierungsorganisation) 9000 genutzt. Am weitesten verbreitet ist die Norm ISO 9001, die seit September 2015 in einer überarbeiteten Form als ISO 9001:2015 in Kraft ist. Ziel dieser Norm ist die Entwicklung eines auf die Bedürfnisse aller Beteiligten (Kunden, Patienten, Kostenträger, Mitarbeiter und Management) zugeschnittenen Qualitätsmanagementsystems.
Normenabschnitte der ISO 9001:2015
Die genannte Norm beinhaltet in der völlig überarbeiteten Neufassung nunmehr zehn Abschnitte, die integriert zusammenwirken müssen:
  • Anwendungsbereich

  • Normative Verweisungen

  • Begriffe

  • Kontext der Organisation

  • Führung (u. a. Kundenorientierung, Qualitätspolitik …)

  • Planung (u. a. Qualitätsziele und Planung von Änderungen …)

  • Unterstützung (u. a. Personen, Infrastruktur, Kompetenz …)

  • Betrieb (u. a. Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen …)

  • Bewertung der Leistung (u. a. Kundenzufriedenheit, Auditplanung …)

  • Verbesserung (u. a. Korrekturmaßnahmen bei Nichtkonformität …)

Die verschiedenen Abschnitte klingen sehr theoretisch und schwer in die Praxis umsetzbar. Bei näherer Betrachtung sind die Abschnitte praxisnäher, als es zunächst scheint. Wichtig ist jedoch, dass von Anfang an Mitarbeiter aller Ebenen mit einbezogen werden.
Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen
Nachdem im ersten Abschnitt (33.1) wichtige Grundbegriffe geklärt wurden, können wir das Grundmodell des Qualitätsmanagements erkennen:
  • Die Wünsche und Anforderungen der Kunden bilden die Basis aller Qualitätsanstrengungen.

  • Messung, Analyse und Verbesserung sind grundlegende Mittel im Qualitätsmanagement.

  • Kundenzufriedenheit markiert den Erfolg des Qualitätsmanagements.

  • Der Qualitätsmanagementprozess ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.

Merke

Aktive Kommunikation mit dem Kunden ist eine wichtige Voraussetzung, um Qualität liefern zu können.

Dokumentation der Qualitätsanforderungen
Die Qualitätsanforderungen werden in drei Ebenen dokumentiert, die für eine Zertifizierung zunächst ausgearbeitet und nachfolgend ständig überarbeitet werden müssen (Abb. 33.2). Das Qualitätsmanagement-QualitätsmanagementHandbuchHandbuch bildet die DokumentationQualitätsanforderungenwichtigste Schrift und beinhaltet die gesamte Qualitätspolitik, eine Verantwortungserklärung der Unternehmensleitung und die allgemeinen Leitlinien des Qualitätsmanagementsystems. Weitere Dokumente sind Verfahrensanweisungen, die eher auf abstrakter Ebene formuliert sind und allgemein gelten. Demgegenüber formulieren Arbeitsanweisungen konkrete Handlungsanweisungen für einen Einzelvorgang.
Audit
Unter einem AuditAudit (lat. audire = anhören) versteht man eine systematische und unabhängige Untersuchung, in der festgestellt wird, ob alle qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit verbundenen Ergebnisse den geplanten Vorgaben entsprechen. Das Audit wird durch einen speziell geschulten Mitarbeiter, den Auditor, durchgeführt. Häufig werden aus Gründen der Objektivität mindestens zwei Auditoren für ein Audit eingesetzt. Man unterscheidet dabei, abhängig vom Status des Auditors, ein internes von einem externen Audit. Bei einem internen Audit sind die Auditoren Mitarbeiter des Unternehmens, in dem das Audit stattfindet, während das externe Audit durch einen oder mehrere Mitarbeiter einer unabhängigen Prüforganisation durchgeführt wird.
Alle Feststellungen während des Audits werden in einem Abschlussgespräch besprochen und in einem Bericht präzise und objektiv zusammengefasst. Der Bericht enthält keine konkreten Verbesserungsvorschläge, sondern ausschließlich Feststellungen. Das Management des Unternehmens muss nun geeignete Maßnahmen zur Beseitigung eventuell vorhandener Qualitätshemmnisse („Nonkonformitäten“) erarbeiten.
Zertifizierung
Um den Beleg der Qualitätsbemühungen (das Zertifikat) zu erhalten, ist ein ZertifizierungZertifizierungsaudit erforderlich, bei dem das Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens von einer unabhängigen Zertifizierungsstelle überprüft und bestätigt wird. Wenn die Soll-Ist-Vergleiche vor Ort eine vollständige Übereinstimmung mit der Norm ergeben, wird dem Unternehmen ein zeitlich befristetes Zertifikat auf drei Jahre verliehen, sofern zusätzlich jährlich ein sogenanntes Überwachungsaudit mit positivem Ergebnis abgeschlossen wird.

Qualitätsmanagement im Rettungsdienst

Qualitätsziele im Rettungsdienst
RettungsdienstQualitätsmanagementWährend die Qualität eines Produkts relativ einfach definiert und überprüft werden kann, ist dies bei einer Dienstleistung wie dem Krankentransport und Rettungsdienst viel schwieriger zu realisieren. Dabei ist die Zufriedenheit mit der Dienstleistung (Qualität) im Rettungsdienst abhängig von der Perspektive des Beteiligten:
Während für den Rettungssanitäter oder Notfallsanitäter Qualität bedeutet, dass der Einsatz problemlos abläuft, das innerbetriebliche Klima gut und die Fahrzeugausstattung modern ist, definiert der Geschäftsführer Qualität z. B. über steigende Unternehmensgewinne. Der zuständige Kostenträger hingegen ist z. B. eher an einer kurzen Aufenthaltsdauer des Patienten im Krankenhaus interessiert und möchte die entstehenden Kosten so gering wie möglich halten.
Vorteile des Qualitätsmanagements im Rettungsdienst
Die Einführung eines QualitätsmanagementsystemsQualitätsmanagementsystemVorteile im Rettungsdienst bringt für alle Beteiligten Vorteile, die in Abb. 33.3 zusammengestellt sind.
Ein Qualitätsmanagementsystem im Rettungsdienst sorgt neben den bereits dargestellten Vorteilen (z. B. einer Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit) für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Unsere externen Kunden im Rettungsdienst sind neben unseren Patienten auch Ärzte, Krankenhäuser und sonstige Auftraggeber. Bedenkt man, dass im Rettungsdienst etwa 200 gesetzliche und sonstige rechtsverbindliche Vorschriften (z. B. Landesrettungsdienstgesetze, Medizinproduktegesetz, Betäubungsmittelgesetz, Arzneimittelgesetz u. v. m.) berücksichtigt werden müssen, so kann man mit einem gut funktionierenden Qualitätsmanagementsystem durch Festlegung von Zuständigkeiten, Prozessabläufen und Materialien den Rettungsdienst weitgehend standardisieren. Dies ist insbesondere von Bedeutung, wenn ein Unternehmen an allen Standorten dieselbe Qualität anbieten möchte.
Durch klare Qualitätsrichtlinien hat der Mitarbeiter eine Qualitätsvorgabe, in deren Rahmen er tätig werden darf. So reduzieren sich z. B. nicht nur für ihn, sondern auch für die Geschäftsführung dauerhaft die Haftungsrisiken. Ein weiterer Vorteil ist die Standardisierung von Versorgungsstrategien in einem Ablaufschema – einem AlgorithmusAlgorithmus. Unabhängig davon, welcher Rettungsdienstmitarbeiter an welchem Tag Dienst hat – der Notfallpatient wird immer nach einem standardisierten Ablaufschema versorgt. Dieses System vereint eine hohe Versorgungsqualität bezogen auf den Patienten und gibt dem Rettungsdienstpersonal Rechtssicherheit. Insbesondere in Zusammenhang mit der Umsetzung der „neuen“ Berufsqualifikation des Notfallsanitäters wird dies auch von Trägerseite so genutzt, wenn bestimmte heilkundliche Maßnahmen vom Ärztlichen Leiter für Notfallsanitäter entsprechend standardmäßig vorgegeben, überprüft und verantwortet werden (vgl. § 4 Absatz 2 Satz 2c NotSanG).
Eine wichtige Eigenschaft des Qualitätsmanagementsystems stellt die Einbeziehung aller im Unternehmen beschäftigten Personen dar. Nicht nur der Vorgesetzte denkt über Verbesserungen im Unternehmen nach, sondern auch der Auszubildende. Nur wenn es gelingt, sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für das System zu motivieren, kann Qualitätsmanagement dauerhaft funktionieren. Durch die bessere Transparenz der Prozesse wird die Kommunikation zwischen allen Beteiligten innerhalb des Unternehmens nachhaltig verbessert (Abb. 33.4). Dazu gehört z. B. auch, dass ein Mitarbeiter aufgrund der Kenntnis der Unternehmensziele jederzeit im Sinne des Unternehmens entscheiden kann.
Qualitätsmanagement im Rettungsdienst ist also nichts anderes als ein gültiger Mindeststandard, der in allen Rettungswachen und von Mitarbeitern auf allen Ebenen zu erfüllen ist. Der Arbeitsaufwand, der notwendig ist, um dieses Ziel dauerhaft zu erreichen, ist sehr unterschiedlich und hängt davon ab, ob Qualitätsmanagement ständig oder eben nur vor konkreten Kontrollsituationen (Audits) eine wichtige Rolle spielt.

Merke

Qualität muss „gelebt“ werden – und zwar von allen Mitarbeitern eines Unternehmens, vom langjährigen Rettungsdienstmitarbeiter bis hin zum Auszubildenden.

Das Qualitätsmanagement-Handbuch für den Rettungsdienst
Im Qualitätsmanagement-QualitätsmanagementHandbuchHandbuch werden sämtliche den Rettungsdienst betreffende Themenbereiche abgehandelt. Dies kann nur sinnvoll realisiert werden, indem sich aus der Mitarbeiterschaft Vertreter unterschiedlicher „Hierarchiestufen“ an einen Tisch setzen. Neben grundlegenden Festlegungen zur Abarbeitung von Einsätzen in der Notfallrettung, im Krankentransport und in der Patientenbeförderung gehören entsprechende Dokumente und Handlungsanweisungen zur Bearbeitung eines Defekts an einem Medizinprodukt zum Qualitätsmanagement-Handbuch. Beschaffung, Arbeitssicherheit und Verantwortungen werden ebenso dokumentiert und erläutert.
Die Personalentwicklung spielt ebenfalls eine wichtige Rolle: Von der standardisierten und dokumentierten Einarbeitung des Mitarbeiters über Funktionsbeschreibungen bis hin zur Dokumentation und Kontrolle der Fortbildungspflicht des einzelnen Mitarbeiters findet sich eine Vielzahl weiterer Abschnitte, z. B. Mitarbeiterqualifizierung oder Zuständigkeiten.
Wie bereits in vorherigen Abschnitten dieses Kapitels erwähnt, spielen die Messung und Auswertung z. B. der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit eine herausragende Rolle im Qualitätsmanagement. Ein Kapitel „Fehler- und Beschwerdemanagement“ ist ebenfalls enthalten und die Beschwerdestatistik gibt indirekt Auskunft über die aktuelle Kundenzufriedenheit.
Qualitätsmanagement ist ein endloser Prozess
QualitätsmanagementQualitätsmanagementVerbesserungsprozess endet nicht mit der Verleihung eines Zertifikates. Der Begriff kontinuierlicher oder ständiger Verbesserungsprozess deutet darauf hin, dass Qualitätsmanagement nicht endlich ist (Abb. 33.5).
Wichtige Eckpunkte des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sind z. B.
  • Aktive Fehlersuche (z. B. durch Kundenbefragungen, Beschwerdestatistik)

  • Fehler erforschen und vermeiden

  • Vorschlagswesen (Wissen und Ideen der Mitarbeiter verbessern die Betriebsabläufe)

  • Effizientes Management (Verbesserungen müssen zeitnah umgesetzt werden)

Wenn dem Mitarbeiter ein Fehler unterläuft, soll er nicht als „Schuldiger“ vorgeführt werden, sondern es sollen gemeinsam mit der Geschäftsführung Fehlerursachen erforscht und künftig vermieden werden.
Zunächst gilt es, in einem ersten Schritt, der Standardisierung, einen Standard durch Projektgruppen mit Mitarbeitern aller Ebenen zu entwickeln. Dieser Mindeststandard muss in Form eines verbindlichen Qualitätsmanagement-Handbuchs beschrieben werden.
Im zweiten Schritt steht die Umsetzung der Regelungen im Vordergrund. Die Regelungen müssen transparent und nachvollziehbar formuliert werden. So kann z. B. eine gesetzliche Grundlage oder der praktische Nutzen diesen Schritt unterstützen. Zu diesem Zeitpunkt sind die Erstellung von Dokumentationen und wiederkehrende Schulungen sehr wichtig, damit sämtliche Mitarbeiter über die Regelungen informiert sind.
Im dritten Schritt, der Prüfung, wird z. B. im Rahmen eines Audits (objektiver, transparenter Soll-Ist-Vergleich) kontrolliert, ob die im Qualitätsmanagement-Handbuch formulierten Sachverhalte auch eingehalten werden.
Im vierten und letzten Schritt wird die Bewertung und Auswertung der Prüfergebnisse vorgenommen, es werden Schwachstellen erkannt, Verbesserungspotenziale erarbeitet und Maßnahmen eingeleitet (Steuerung), um eine Neudefinition des Standards vorzunehmen oder neue Standards zu definieren.
Um kontinuierlich Verbesserungen implementieren zu können, ist eine Systematik unter dem Stichwort PDCA-ZyklusPDCA-Zyklus bekannt, wobei die Schritte mit „Plan, Do, Check, Act“ übersetzt werden:
  • Plan – Verbesserungspotenziale erkennen → Zustandsanalyse → Konzeptentwicklung

  • Do – Testen des Konzepts mit einfachen Mitteln

  • Check – Überprüfung; sofern erfolgreich → Einführung für die Allgemeinheit

  • Act – Einführung in der Fläche, Festschreibung, Auditüberprüfung

Merke

Qualitätsmanagement ist ein von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern getragener, ständiger Verbesserungsprozess.

Wiederholungsfragen

  • 1.

    Was bedeutet Qualität? (33.1)

  • 2.

    Welche Abschnitte eines Qualitätsmanagementsystems müssen nach DIN EN ISO 9000 ff. zusammenwirken? (33.2)

  • 3.

    Was versteht man unter einem internen und externen Audit? (33.2)

  • 4.

    Wer führt die Zertifizierung zur Erlangung eines Qualitätsmanagement-Zertifikats durch? (33.2)

  • 5.

    Nennen Sie mindestens drei Vorteile der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems im Rettungsdienst. (33.3)

  • 6.

    Welche Gruppen von Personen beschreibt der Kundenbegriff des Qualitätsmanagements bezogen auf den Rettungsdienst? (33.3)

  • 7.

    Wer ist für die Aufrechterhaltung von Qualität in einem Unternehmen verantwortlich? (33.3)

  • 8.

    Nennen Sie mindestens vier Schwerpunkte oder Bereiche, die in einem Qualitätsmanagement-Handbuch für den Rettungsdienst Berücksichtigung finden. (33.3)

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