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Qualitätsmanagementsystem (vereinfacht)
[L143]

Ebenenmodell der Qualitätsaufzeichnungen
[L143]

Vorteile des Qualitätsmanagements im Rettungsdienst
[L143]

Verbesserte Kommunikation durch Transparenz des Qualitätsmanagementsystems
[L143]

Der endlose Prozess: Regelkreis des Qualitätsmanagements
[L143]

Qualitätsmanagement
-
33.1
Grundbegriffe des Qualitätsmanagements600
-
33.2
Qualitätsmanagementsysteme601
-
33.3
Qualitätsmanagement im Rettungsdienst603
Nachdem bereits seit geraumer Zeit der Begriff des Qualitätsmanagements zunehmend „in Mode“ gekommen ist, wird dieses Segment auch durch die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Notfallsanitäterausbildung weiter gestärkt. In sämtlichen Bereichen der Industrie und im Dienstleistungssegment wurden in den vergangenen Jahren Qualitätsmanagementsysteme installiert; zwischenzeitlich existieren diese seit einigen Jahren auch im Pflegebereich, in Krankenhäusern und im Rettungsdienst. In diesem Kapitel werden die wesentlichen Grundbegriffe des Qualitätsmanagements erklärt, bevor Qualitätsmanagementsysteme zunächst allgemein und nachfolgend bezogen auf den Rettungsdienst mit praktischen Bezügen zur täglichen Arbeit vorgestellt werden.
33.1
Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Qualität und Qualitätsmanagement
Merke
Qualität zielt auf Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit ab.
Tätigkeit, Prozess und System
Kunden
Produkt und Dienstleistung
33.2
Qualitätsmanagementsysteme
Qualitätsnormen der DIN-EN-ISO-9000-Reihe
Aufbau
Normenabschnitte der ISO 9001:2015
-
•
Anwendungsbereich
-
•
Normative Verweisungen
-
•
Begriffe
-
•
Kontext der Organisation
-
•
Führung (u. a. Kundenorientierung, Qualitätspolitik …)
-
•
Planung (u. a. Qualitätsziele und Planung von Änderungen …)
-
•
Unterstützung (u. a. Personen, Infrastruktur, Kompetenz …)
-
•
Betrieb (u. a. Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen …)
-
•
Bewertung der Leistung (u. a. Kundenzufriedenheit, Auditplanung …)
-
•
Verbesserung (u. a. Korrekturmaßnahmen bei Nichtkonformität …)
Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen
-
•
Die Wünsche und Anforderungen der Kunden bilden die Basis aller Qualitätsanstrengungen.
-
•
Messung, Analyse und Verbesserung sind grundlegende Mittel im Qualitätsmanagement.
-
•
Kundenzufriedenheit markiert den Erfolg des Qualitätsmanagements.
-
•
Der Qualitätsmanagementprozess ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Merke
Aktive Kommunikation mit dem Kunden ist eine wichtige Voraussetzung, um Qualität liefern zu können.
Dokumentation der Qualitätsanforderungen
Audit
Zertifizierung
33.3
Qualitätsmanagement im Rettungsdienst
Qualitätsziele im Rettungsdienst
Vorteile des Qualitätsmanagements im Rettungsdienst
Merke
Qualität muss „gelebt“ werden – und zwar von allen Mitarbeitern eines Unternehmens, vom langjährigen Rettungsdienstmitarbeiter bis hin zum Auszubildenden.
Das Qualitätsmanagement-Handbuch für den Rettungsdienst
Qualitätsmanagement ist ein endloser Prozess
•
Aktive Fehlersuche (z. B. durch Kundenbefragungen, Beschwerdestatistik)
•
Fehler erforschen und vermeiden
•
Vorschlagswesen (Wissen und Ideen der Mitarbeiter verbessern die Betriebsabläufe)
•
Effizientes Management (Verbesserungen müssen zeitnah umgesetzt werden)
•
Plan – Verbesserungspotenziale erkennen → Zustandsanalyse → Konzeptentwicklung
•
Do – Testen des Konzepts mit einfachen Mitteln
•
Check – Überprüfung; sofern erfolgreich → Einführung für die Allgemeinheit
•
Act – Einführung in der Fläche, Festschreibung, Auditüberprüfung
Merke
Qualitätsmanagement ist ein von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern getragener, ständiger Verbesserungsprozess.
Wiederholungsfragen
1.
Was bedeutet Qualität? (33.1)
2.
Welche Abschnitte eines Qualitätsmanagementsystems müssen nach DIN EN ISO 9000 ff. zusammenwirken? (33.2)
3.
Was versteht man unter einem internen und externen Audit? (33.2)
4.
Wer führt die Zertifizierung zur Erlangung eines Qualitätsmanagement-Zertifikats durch? (33.2)
5.
Nennen Sie mindestens drei Vorteile der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems im Rettungsdienst. (33.3)
6.
Welche Gruppen von Personen beschreibt der Kundenbegriff des Qualitätsmanagements bezogen auf den Rettungsdienst? (33.3)
7.
Wer ist für die Aufrechterhaltung von Qualität in einem Unternehmen verantwortlich? (33.3)
8.
Nennen Sie mindestens vier Schwerpunkte oder Bereiche, die in einem Qualitätsmanagement-Handbuch für den Rettungsdienst Berücksichtigung finden. (33.3)